05.10.2016 | CRM

Social Media und Self-Services gewinnen bei Kundeninteraktionen an Fahrt

Die Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen nehmen zu.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Kundeninteraktionen in den Social-Media- und Self-Service-Kanälen nehmen zu. Das ist ein Ergebnis einer Umfrage von BSI Business System Integration. Unternehmen stehen nun vor der Herausforderung, die digitalen Kanäle in das CRM-System zu integrieren.

Bei knapp zwei Drittel der Umfrageteilnehmer haben die Kundeninteraktionen in den Social-Media- und Self-Service-Kanälen demnach zugenommen. Und auch das E-Mail-, Video- und Chat-Aufkommen hat weiter zugelegt. Stellt sich die Frage, ob der bisherige Kontaktpunkt Nummer eins, das Telefon, an Bedeutung verliert. Es sei tatsächlich zu beobachten, dass das telefonische Aufkommen bei 22 Prozent der Umfrageteilnehmer gesunken ist, sagt Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI. Gleichzeitig sei es bei 27 Prozent jedoch gestiegen und bei einem großen Teil stagniere das Callvolumen. Er geht davon aus, dass sich einfache Anfragen in digitale Kanäle verlagern werden, während Kunden bei komplexen Anfragen weiterhin zum Telefon greifen.

Was für Kunden die Kontaktaufnahme zu Unternehmen erleichtert, führt in Unternehmen nicht selten zu Veränderungsprozessen. In diesem Fall heißt das: hinaus aus der überschaubaren 2.0-Welt hin zu einem hochkomplexen Ökosystem. Für 71 Prozent ist deshalb die Integration verschiedener Systeme die aktuell schwerste Herausforderung. Zudem führt die Digitalisierung nicht zu Kosteneinsparung, sondern erfordert bei 55 Prozent der Befragten Investitionen.

Social-Media-Aktivitäten kaum ans CRM angebunden

79 Prozent der Befragten nutzen soziale Medien, jedoch nur 15 Prozent der Social-Media-Aktivitäten sind an das CRM angebunden. Beim Kundenportal (62 Prozent) sind es immerhin 29 Prozent. Die Mobile App wird von 58 Prozent angeboten, ist aber nur bei einem Viertel der Unternehmen mit dem CRM verknüpft. Video- und Live-Chat sind in der Regel komplett isoliert. Gleiches gilt für Geofencing und Location-Based-Services. Customer Excellence lebe jedoch davon, den Kunden in seiner Gesamtheit zu erfassen, sagt Claude Schuler von BSI. Seien die digitalen Touchpoints nicht angebunden, hätten Unternehmen keine Chance, ihre Kunden ganzheitlich zu bedienen und Benefits aus dem Kundenwissen zu generieren.

Zögerliches Change Mangement und starre Organisationsstrukturen sehen der Hälfte der befragten Experten als Hürde in der digitalen Transformation. Bei 47 Prozent der Teilnehmer erfordert die verschmolzene On- und Offline-Kundeninteraktion neue Mitarbeiter-Skills. Für 43 Prozent sind die unflexiblen Geschäftsprozesse der größte Hemmschuh. Die Touchpoint-Vielfalt erschwert bei gut einem Drittel das Management der Kundeninteraktionen. (Lesen Sie zum diesem Thema auch den acquisa Expert Talk Customer Care)

Schlagworte zum Thema:  CRM, Digitalisierung, Social Media, Callcenter

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