05.06.2012 | Interview mit Markus Schröder

"Service ist essenziell für die Kundengewinnung"

„Der Vertrieb verkauft das erste Produkt, der Service das Zweite.“
Bild: Kundendienst-Verband Deutschland

Der Service ist heute eine tragende Einheit in den Unternehmen und trägt wesentlich zum Umsatzwachstum bei. Das sagt Markus Schröder, Geschäftsführer des Kundendienst-Verbands Deutschland (KVD). Und Service muss agil sein, denn neue Technologien bringen neue Aufgaben.

acquisa: Was ist heute im Service anders als vor fünf Jahren?

Markus Schröder: Das Image des Service hat sich gewandelt: von einer vielfach unterschätzten zu einer tragenden Einheit in Unternehmen. Die seit fünf Jahren jährlich durchgeführte KVD-Trendstudie für den Service belegt: Diese Entwicklung der Wahrnehmung des Service gilt sowohl für Selbstverständnis eines Unternehmens als auch für die Identifikation der Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen. Der Service ist zu einer relevanten Einflussgröße bei der Kundenakquise und beim Produktverkauf geworden. Er hat sich zu einem Profitträger in Unternehmen entwickelt, der Service nimmt mehr denn je Einfluss auf Geschäftsergebnisse.

acquisa: Welche Erwartungen an welchen Service verändert sich eigentlich? Wer ist betroffen: Der Support, der klassische Kundendienst, Wartung etc.?

Schröder: „Der Vertrieb verkauft das erste Produkt, der Service das Zweite.“ Besser kann man die Erwartungen an den Service kaum formulieren. Der Kunde erwartet nicht nur ein zuverlässiges Produkt, sondern eben auch einen erstklassigen Service – dieser definiert sich über verschiedene Eigenschaften. Service Excellence ist hier das relevante Stichwort: „Excellence“, die sich unter anderem auch durch aktives und proaktives Verhalten definiert. Dieser Mehrwert führt zu Kundenbegeisterung und somit in logischer Konsequenz auch zu einer stärkeren Kundenbindung und wird zunehmend zu einem Differentiator für das Produktgeschäft. Der KVD hat das frühzeitig erkannt und im Sinne seiner Mitglieder intensiv an der DIN SPEC (PAS) 77224 „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ mitgewirkt. Aus dieser Service Excellence-Bewegung ergibt sich eine weitere Professionalisierung im Service, und dazu braucht es top-ausgebildete Menschen. Der „Service Manager KVD“, ist hier nur Beispiel, wie ein Verband diese Entwicklung gestalten kann, in dem er frühzeitig Ausbildungsangebote entwickelt, bündelt und zertifiziert.

acquisa: Sind Unternehmen bereit für die neuen Aufgaben im Service?

Schröder: Der Wandel findet statt –jetzt! Im Service trifft dies auf eine besondere, weil nochmals verstärkte Weise zu. Aus unserer Beobachtung heraus sind - mit Blick auf seine Mitglieder – heute viele Unternehmen sehr gut positioniert. Den sich kontinuierlich neu ergebenden Bedingungen stellt sich der KVD mit verschiedenen Angeboten, bei denen er Forscher, Praktiker und Meinungsmacher auf verschiedenen Veranstaltungen zusammentreffen. Neue Technologien unterstützen neue Innovationen. Ein kontinuierlicher Wandel ist programmiert, und wohl kein Geschäftsbereich muss so bereit sein, wie der Service.

acquisa: Gilt die Revolution seitens der Kunden nur im B2C, oder ist auch B2B betroffen?

Schröder: B2C wie B2B sind gleichermaßen betroffen. Unternehmen stehen heute in einem ständigen Wettbewerb, ganz gleich, ob sie hauptsächlich im B2C- oder B2B-Bereich aktiv sind. Was die Herangehensweise, gerade bei der Konzeptionierung des Service, unterscheidet, ist der Markt, in dem die Unternehmen tätig sind. Aber auch wenn die Herausforderungen vergleichbar sind, unterscheiden sich die Prioritäten. Während im B2C-Bereich eine deutliche Preissensibilität sowohl bei Produkten als auch beim Service zu spüren ist, steht im B2B-Bereich die Kommunikation und die Kundenbindung im Vordergrund. Die aus der Geschichte heraus eher produktorientierten oder gar produktzentrierten Branchen wie der Maschinenbau stehen hier sicher vor einer größeren Herausforderung. Was alle eint, sind natürlich die Herausforderungen des Service in der Zukunft, gerade wenn man an neue Entwicklungen wie Social Business oder Webdesk denkt, die den Service sicher noch einmal weiter deutlich verändern können.

acquisa: Welche Hausaufgaben müssen klassische Serviceeinheiten, wie Call-Center oder der Wartungsdienst, jetzt schnell machen?

Schröder: Der bereits erwähnte kontinuierliche Wandel wird von Unternehmen unterschiedlich wahrgenommen, als Chance, aber auch als Risiko. Letztere verschließen sich gegenüber Innovationen und werden auf Dauer dem Wettbewerb unterliegen. Wer ihn aber als Chance begreift, und das gilt für die Mehrheit der Servicebereiche, hat bereits den Grundstein für die Zukunft gelegt.  Networking ist ein ganz wichtiger Faktor: Denn Innovation entsteht auch durch Kommunikation, über Bereichs- und Unternehmens-, aber auch über Brachengrenzen hinaus. Außerdem müssen Unternehmen nicht alles neu erfinden, sondern können sich besser im Austausch mit anderen Unternehmen Anregungen holen, Probleme diskutieren und Lösungen kennenlernen.

Schlagworte zum Thema:  Kundengewinnung, Wartung, Serviceleistung

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