27.09.2012 | CRM

Kundenwertmessung gewinnt an Bedeutung

Analysieren und Rechnen. Viele Unternehmen tun sich mit der Kundenwertmessung schwer.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Wie viel sind unsere Kunden eigentlich wert? Als Maßstab für Planung und Steuerung von Kundenbeziehungen ist dies eine wichtige Frage für Unternehmen. Einer Studie von Ec4u Expert Consulting zufolge müssen sie zur Beantwortung jedoch noch einige Hürden überwinden.

Der kundenwertorientierte Vertrieb gewinnt ohne Frage an Bedeutung. Für 41 Prozent der 153 Sales- und Marketing-Manager ist das Kundenwertmanagement ein zentraler Faktor für wirtschaftlichen Erfolg. Ein weiteres Drittel sieht den Stellenwert von Kundenwert-Analysen künftig sogar wachsen und lediglich ein Viertel erachtet sie entweder als wenig relevant oder hat sich noch keine abschließende Meinung gebildet.

Führungskräfte in der Verantwortung

Sehr viele (41 Prozent) sehen die Verantwortung für diese Aufgabe bei der Vertriebsleitung, jeder Dritte vertritt die Meinung, das Key Account Management sollte das Wertmanagement für die von Ihnen betreuten Kunden übernehmen. Geschäftsleitung oder Marketing sieht hingegen kaum jemand in der Pflicht.

Uneinigkeit besteht bei den Methoden, die bei der Kundenwertanalyse zum Einsatz kommen sollen. Favorisiert wird von den Befragten die ABC-Analyse, gefolgt vom Customer-Lifetime-Value-Ansatz. Zwei von fünf bewerten diese beiden Methoden als die hilfreichsten. Bei jedem Vierten finden Scoring-Analyse oder Kostenbeitragsrechnung Anklang.

Die Studieninitiatoren sehen den Grund für diese Uneinigkeit zum einen in den unterschiedlichen Vertriebsstrukturen und Zielgruppen, zum anderen in der mangelnden Selbstverständlichkeit von Kundenwertanalysen. 58 Prozent müssen demzufolge auch mangelnde methodische Kompetenzen zugeben.

Weitere Probleme erkennen die Befragten bei der Integration der Wertanalysen in bestehende CRM-Systeme und der Einhaltung datenschutzrechtlicher Kriterien bei der Speicherung kundenbezogener Daten.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Vertrieb

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