| Kundenservice

Kunden erwarten on- wie offline die gleichen Services

Was online geht, soll auch im Laden funktionieren.
Bild: C&A

Über vier Jahre hat IBM mehr als 110.000 Verbraucher zu ihrem Kaufverhalten befragt. Ein Ergebnis: Händler erfüllen noch lange nicht alle Kundenerwartungen. Dies gilt vor allem für den stationären Handel, wo Verbraucher heute die gleichen Services erwarten wie im Webshop.

Verbraucher wissen und schätzen heute die Kombination von digitalen und physischen Kaufprozessen, verbinden Online- und Offline-Shopping schon selbstverständlich miteinander. Die aktuelle Studie des IBM Institute for Business Value hat nun ergeben, dass es noch eine deutliche Differenz zwischen den Kundenerwartungen und den gebotenen Services der Händler gibt.

Nahtloser Wechsel von Online-Shop zu Einzelhandel

Konsumenten wechselten inzwischen nahtlos zwischen Online-Shopping und Ladenlokal, sagt auch Sarah Diamond, General Manager bei IBM Global Services. Das bedeute einerseits, dass viele Händler die richtige Balance gefunden hätten. Andererseits offenbare die Studie aber auch Nachholbedarf. Diamond ist überzeugt, dass Händler noch mehr tun könnten, um den Wünschen ihrer Kunden nachzukommen. Dies gelte vor allem für die digitalen Erlebnisse im stationären Handel, von standortbasierten Diensten bis hin zu Apps.

Kunden wollen der Studie zufolge beispielsweise schnell sehen können, ob ein Produkt verfügbar ist. Hier zeigt sich, dass die Online-Shoppingerfahrungen die Erwartungshaltung im Laden beeinflussen; dass Artikel nicht mehr auf Lager sind, wird deshalb von 60 Prozent der Befragten nicht mehr akzeptiert. Knapp die Hälfte (46 Prozent) erwartet, dass Verkäufer mit einem mobilen Gerät ausgestattet sind, mit denen sie die Produktverfügbarkeit abfragen können. Dieser Prozentsatz ist im vergangenen Jahr um sechs Prozentpunkte gestiegen.

Wunsch nach personalisierten Rabattaktionen

Immer mehr Kunden erwarten zudem personalisierte Rabattaktionen, besonders dann, wenn ihnen die Werbung auf eigenen Wunsch zugeschickt wurde. Auch im Laden wünschen sie sich personalisierte Angebote basierend auf ihrer Einkaufshistorie, die der Verkäufer stationär abfragen können sollte. Auch der Prozentsatz der Kunden, die diesen Service erwarten, ist innerhalb des vergangenen Jahres von 36 auf 41 Prozent gestiegen.

43 Prozent sagen deshalb, sie würden lieber online als stationär einkaufen. Letztendlich entscheiden sich aber nur 29 Prozent für den Kauf. Wie es scheint, hat auch der Online-Handel bei der Erfüllung der Kundenerwartungen noch Luft nach oben. 


Auch das könnte Sie interessieren:

Einkaufserlebnisse entsprechen Kundenerwartungen nicht

Händler noch nicht Omnichannel-fähig

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Handel, E-Commerce

Aktuell

Meistgelesen