25.07.2014 | CRM

Großteil der Kundenservice-Initiativen scheitert

Für die Tonne: Fehlgeschlagene Service-Initiativen gehen ins Geld.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Weniger als 20 Prozent der Unternehmen weltweit erfüllen die Serviceerwartungen ihrer Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die Dynamik Markets im Auftrag von Avaya durchgeführt hat. Die meisten Projekte, die Abhilfe schaffen sollen, führen nicht zum Ziel.

Im Vergleich zu Asien oder den USA haben besonders europäische Unternehmen Probleme damit, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und angebotenem Service zu schließen. Dennoch scheitern viele der Unternehmen daran, ihre Kundenmanagementprogramme weiterzuentwickeln und an die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden anzupassen.

Dies könnte an hausgemachten Faktoren liegen: Nur 16 Prozent der deutschen Manager glauben nämlich, dass der Kaufaufwand der Kunden die Kaufzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig beeinflusst. Und nur 30 Prozent der deutschen Entscheider versuchen den Kaufvorgang zu erleichtern, so die Studie.

Gleichzeitig gibt es durchaus Bemühungen, den Kundenservice zu verbessern: Acht von zehn Unternehmen haben im vergangenen Jahr entsprechende Projekte gestartet. Allerdings sind die Initiativen bei 81 Prozent der Unternehmen gescheitert. Zwei Drittel der Firmen gaben daher an, dass sie Geld für fehlgeschlagene Serviceinitiativen verschwendet haben – bis zu 900.000 Euro pro Unternehmen. Viele der Manager können die Beträge nicht einmal quantifizieren.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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