30.08.2012 | Top-Thema CRM für alle

"Es geht nicht hopplahopp"

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Kapitel
Martin Claßen, Inhaber, Martin Claßen Manage People Values, Freiburg.
Bild: Haufe Online Redaktion

CRM-Projekte bedeuten für die Mitarbeiter wesentliche Veränderungen im Arbeitsalltag. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter schon vor Projektstart umfassend informieren und soweit wie möglich involvieren, erklärt der Change-Management-Experte Martin Claßen aus Freiburg.

acquisa: Herr Claßen, inwiefern ist die Einführung eines CRM-Systems ein Change-Management-Prozess?

Martin Claßen: Ein CRM-System einzuführen, bedeutet im Wesentlichen eine Änderung von Arbeitsprozessen und Zielsetzungen für die Mitarbeiter. Diese wollen wissen, warum das gemacht wird, warum die neue Software eingeführt wird. Vor allem aber interessiert die Mitarbeiter eines: Wo liegen die Verbesserungen im Vergleich zum bisherigen Zustand. Und zwar für das Unternehmen allgemein, konkret aber auch für sie persönlich. Was springt für mich dabei raus? Diese Frage treibt die Mitarbeiter um, denn wenn Unternehmen ein neues System einführen, dann ist das immer auch ein impliziter Vorwurf: So wie bisher geht es nicht weiter, das war nicht gut, vielleicht sogar schlecht. Deswegen ist es für den Erfolg so wichtig, die Veränderungen und die damit verbunden Ziele offen anzusprechen.

acquisa: Was heißt das für die CRM-Einführung?

Claßen: Zunächst einmal gilt: Ein neues IT-System muss in der Regel gelernt und verstanden werden. Die Mitarbeiter müssen die Zeit haben, sich damit vertraut zu machen. In der Change-Management-Theorie unterscheidet man die Dimensionen Wissen, Können, Wollen und Handeln. Hier ist die Wissensdimension ganz entscheidend. Dazu kommt etwas sehr Wichtiges: IT-Innovationen, also auch die CRM-Einführung, sind in den Augen der Macher, der Techniker, relativ einfache Veränderungen. Scheinbar geht es nur darum, ein neues System zu akzeptieren und zu lernen. Aber ein IT-System ist häufig Einfallstor für Prozess- und Organisationsveränderungen im Hintergrund. Und das führt häufig zu Widerständen bei den Mitarbeitern, denen die Verantwortlichen begegnen müssen.

acquisa: Wie schaffen die Projektverantwortlichen es, diese Widerstände zu minimieren oder ganz zu verhindern?

Claßen: Die Mitarbeiter sind nicht dumm. Sie wissen, dass Veränderungen in der IT-Landschaft auch Prozesse und Ziele verändern. Das haben sie bei früheren IT-Innovationen gelernt. Wenn die Unternehmensleitung und die Projektverantwortlichen jetzt so tun, als würde nur ein neues System eingeführt, ohne Folgen für den Arbeitsalltag der Mitarbeiter, und dann peu à peu weitere, tief greifende Neuerungen vornehmen, die sich daraus ergeben, fühlen sich Mitarbeiter über den Tisch gezogen. Deshalb müssen alle Verantwortlichen von Beginn an offen kommunizieren und die Mitarbeiter über die anstehenden Transformationen ausführlich und ehrlich informieren. Unklarheit über den Veränderungsprozess schafft den größten Widerstand.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Change Management, Kundenbindung, Vertrieb, Serviceleistung

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