30.08.2012 | Top-Thema CRM für alle

CRM ist eine umfassende Strategie

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Kapitel
CRM ist Basis und Ausdruck einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Customer Relationship Management, kurz CRM, ist eine Strategie, die das gesamte Unternehmen betrifft. Es geht um einen Change in der Einstellung der Mitarbeiter.

Keine Zweifel: CRM ist auch eine Frage der richtigen Software zur Datenverwaltung, Datenanreicherung und Datenanalyse. Aber die Software ist nur ein Werkzeug, CRM selbst ist mehr als Software. CRM ist die Grundlage für eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenwertentwicklung zum Ziel hat. Und diese Strategie muss in allen Köpfen im Unternehmen verankert sein, wenn die CRM-Anwendung erfolgreich eingesetzt werden soll.

Marketing an jedem Touchpoint

Und vor allem: CRM geht alle an. Eine Haltung wie "Ich arbeite in der Buchhaltung, ich habe keinen Kundenkontakt", sind nicht mehr zeitgemäß, denn heute ist fast jede Einheit im Unternehmen ein Touchpoint, über den Kunden in Kontakt treten. Und jedes Kundenerlebnis an jedem Touchpoint hat Einfluss auf das Bild, das sich der Kunde vom Unternehmen macht. Und damit zumindest mittelbar auch auf Vertrieb, Marketing etc.

CRM ist deswegen auch ein Change-Management-Prozess, der ein Unternehmen und das Verhalten seiner Mitarbeiter grundlegend verändert. Entsprechend muss die Einführung von CRM gemanaged und begleitet werden. Und acquisa unterstützt Sie: Mit der Themenseite "CRM für alle". Dort finden Sie gebündelt News, Interviews, Case Studies und Hintergrundberichte rund um alle Facetten von CRM.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Vertrieb, Strategie, Marketing, Serviceleistung

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