30.08.2012 | Top-Thema CRM für alle

"CRM ist Chefsache"

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Kapitel
Martin Claßen, Inhaber, Martin Claßen Manage People Values
Bild: Haufe Online Redaktion

CRM ist Chefsache, sagt der Unternehmensberater Martin Claßen. Das gilt auch für den Einführungsprozess. Teil II des Interviews.

acquisa: Wie sollten Unternehmen bei der CRM-Einführung vorgehen?

Claßen: Entscheidend ist, die IT-Innovation nicht hopplahopp vorzunehmen. Das Thema kann nicht technokratisch angegangen werden. Das Motto lautet: Sapere aude! Trau Dich zu wissen. Am Anfang muss sich der verantwortliche Kreis zusammensetzen und nachdenken: Was wollen wir erreichen, wie wollen wir es erreichen, warum wollen wir es erreichen? Diese Fragen müssen klar beantwortet sein, bevor der erste Schritt der Umsetzung gemacht wird. Es ist fatal, in die Veränderung quasi hineinzustürzen. Unternehmen brauchen eine Strategie, und die zu erarbeiten ist zeitintensiv. Ohne diese Analyse- und Zielsetzungsphase ist es aber fast sicher, dass Firmen im Projekt die Zeit davonläuft und das Budget deutlich überschritten wird.

acquisa: Wer sollte in der Analysephase mit an Bord sein?

Claßen: Das Team sollte möglichst breit und weit oben verankert sein. Beispielsweise ist es sinnvoll, Datenschutz von Anfang an mit zu bedenken und im Prozess aufzugreifen. Sonst muss man mittendrin auf die Bremse steigen, weil der Datenschutzbeauftragte sein Veto einlegt.

Geschäftsführung und Vorstand müssen auch dabei sein, denn es geht um das Leadership Commitment. Es ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wenn Mitarbeiter den Eindruck haben, die Unternehmensleitung interessiert sich nicht dafür, oder das Projekt hat für sie keine Priorität, dann tendiert ihre Motivation gegen null. Umso wichtiger ist es zu zeigen, was es bringt, wie es jeden einzelnen Mitarbeiter leistungsfähiger und erfolgreicher macht. Es hilft nichts, wenn der Geschäftsführer für sich beschließt, sein Unternehmen brauche ein bestimmtes CRM-System. Die Einführung dauert zwei bis fünf Jahre und wird oft mit anderen Change-Prozessen, die zeitgleich initiiert werden, nicht in Einklang gebracht. Auch das führt zu Widerständen. Unabdingbar ist ein gezieltes Projekt-Alignment, dafür braucht man die Mitarbeit aller.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Change Management, Kundenbindung, Vertrieb, Serviceleistung

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