| Optimierungspotenziale

CRM deutscher Unternehmen weist Schwächen auf

Wenn es mit den Kunden nicht klappt, liegt es selten an der Software.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das Kundenmanagement zeigt laut einer Studie von Ec4u Expert Consulting in vielen Unternehmen noch Optimierungspotenzial. Dabei weisen weniger die CRM-Systeme Schwächen auf als die Organisations- und Managementbedingungen.

Eine der größten CRM-Schwächen ist, dass die Optimierungspotenziale bei den Betriebskosten nicht genutzt werden. Dafür müssten beispielsweise die Service Level Agreements mit den internen und externen Dienstleitern konsequent umgesetzt werden. Zu wenige Unternehmen messen zudem den Nutzengrad ihrer CRM-Lösung, der eigentlich wirkungsvoll über Instrumente wie die Clickstream-Analyse gemessen werden kann. In über zwei Dritteln der Anwenderunternehmen gehört die Skalierbarkeit der eingesetzten CRM-Lösung zu den wesentlichen Schwächen. (tb)

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