06.10.2014 | Serie CRM der Zukunft

Die CRM-Trends für 2015

Serienelemente
Big Data, Mobile und Social haben Vorfahrt: Die CRM-Trends für 2015 zeichnen sich ab.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Zum Jahresende wächst die Unruhe bei Planern und Geschäftsführern, aber auch Vertriebs- und Marketingprofis, was das nächste Jahr bringen kann, soll oder gar muss. Budgets werden angedacht, Analysen der Vergangenheit gewälzt und darüber nachgedacht, welche Sau man im nächsten Jahr durchs Dorf jagt. Unser Gastautor Ralf Korb hat da ein paar Vorschläge.

Alle Marktteilnehmer treibt die Frage nach den CRM-Trends für das Jahr 2015 um. Und selbstverständlich fragen Journalisten bei Analysten und Experten nach den Trends, Ob bei den Partnerkonferenzen der Hersteller oder  Messen – die Fragen bleiben gleich: Was denn die wichtigsten Entwicklungen werden könnten oder gar schon sind. Also putzen wir unsere Kristallkugeln, werfen die Runen oder lesen den Kaffeesatz ...

Nein  – weit gefehlt. Die modernen Würfel heißen bei uns Big Data. Wir machen daraus Smart Data – weil wir gelernt haben, was wir fragen (müssen), wissen wir, was wir suchen und wie die Kunden sich verhalten haben, was sie beschäftigt und manchmal bedrückt hat. Ja – lange Sätze schreiben Analysten auch schon mal – aber gleich wird’s knapper und knackiger. Unsere Analysen ergeben folgendes Bild: Keine Revolutionen für 2015 – eher Evolutionen und Annahme der Dinge, die wir für das Jahr 2014 prognostizierten. ABER: Es gibt auch ein paar wahrgenommenen Innovationen.

Zu den aktuellen Buzzwords

Big Data entwickelt sich zu Smart Data, insbesondere für den Mittelstand. Mit den zahlreichen Lösungsangeboten, die ohne komplizierte Einweisungen "Hands on" auch von Eigentümern kleiner Unternehmen bedient werden können und die out of the box aus vorhandenen Daten sinnvolle Analysen produzieren, kommt einen neue Welle der Informationsaufbereitung. Mit vorstrukturierten Reports und Fachbereichs-Templates werden genaue Analysen und Prognosen für kleine Unternehmen verständlicher und einfacher ausgestaltet. Bereichsleiter, Eigentümer und Bereichsexperten kommen so an die Daten die Sie zur Steuerung und Messung des Erfolges benötigen.

Mobility verbessert dank mobile CRM Vor-Ort-Betreuung und Kundennähe. Mobility ermöglicht die Umsetzung der Vision des Informationswirtschaftlichen Optimums: Die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Qualität und Geschwindigkeit am richtigen Ort in der notwendigen Detailtiefe bereitzustellen. Hierbei spielen Benutzerfreundlichkeit und überlegte Benutzerführung eine wesentliche Rolle. Nur wenn Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit der mobilen CRM-Anwendung zusammenwirken, lässt sich auch das Kundenerlebnis intensivieren und verbessern. Denn ein besseres Kundenerlebnis wird auch als optimierte Betreuung wahrgenommen.

Social CRM: Die Adaptions- und Nutzungskurve steigt. Verharrten wir in früheren Untersuchungen in der Hoffnungsschleife und Warteposition, so kommen nun immer deutlicher die Machbarkeitsfragen auf den Tisch. Viele Kunden wenden sich ratsuchend auf Events und Messen an die Experten: Wie kann Social CRM umgesetzt werden?

Viele kleinere Organisationen verlässt aus scheinbar unüberwindbaren Hürden auf halber Strecke der Mut. Dennoch: Diejenigen, die bewusst es umsetzten wollen und deren Kunden dies auch wünschen (Kundenbefragungen und Analysen sind hier wertvolle Stimmungsbarometer), kommen in der Regel mit zwei Personen und journalistischem Gespür recht erfolgreich voran. Es kostet Zeit und Geld – der Nutzen ist aber hoch. Etliche CRM-Lösungen bieten auch technische Unterstützung für die Handwerkliche Umsetzung.

Cloud – Sicherheit Made in Germany. Security für den deutschen Kunden ist ein anderes Thema als in den USA oder in Großbritannien. In unseren Landen werden die Privatsphäre und die persönliche Sicherheit noch sehr hoch bewertet. Was man im Privaten alles über sich preisgibt, kann und soll kein Maßstab für die Unternehmenssicht sein. Die Initiativen aller großen Hersteller selber oder mit Partnern in Deutschland Rechenzentren aufzubauen oder zu betrieben spricht hier eine klare Sprache. Wer am Cloud-Geschäft in der Masse partizipieren will, muss in Deutschland hosten.

Industrie 4.0 und Internet der Dinge: Die Sensoren werden smarter, ersetzen aber nicht den Menschen, seine Empathie, Intuition und Emotion. Viele Beispiele über die Robotik, die Haushaltshelfer und die intelligenten Kühlschränke sind schon erzählt worden. Spannend werden Details in den Maschinen-zu-Maschinenkommunikation (M2M) im Bereich Automobil oder Flurförderfahrzeuge. Die Telematik (so auch unsere drohende PKW-Maut) steht mit agilen Lösungen in den Startlöchern.  Sie ersetzt aber aus meiner Sicht genauso wenig wie ein Supercomputer WATSON den Menschen. In der Prozess – und Fertigungslogik können sie aber bereits erfolgreich agieren und unterstützen.

Die Innovation geschieht eher im Kleinen 

Echte Innovation geschieht im Moment eher im Kleinen, hier kommen ein paar Beispiele:

Spracherfassung und Integration in Applikationslösungen

Auswahlmenüs, aber auch Besuchsberichte, Gutachten und Vor-Ort-Besichtigungen mit Analysen und Fotointegration sind die Effektivitätsbastionen, die man sich erschließen kann. Neben den bekannten Lösungen Siri, Cortana oder Google-Spracherfassung, die allesamt über US-Server laufen (Datenschutz!), gibt es auch die kostenfreie Anwendung "Diktate on demand Mobile", die auf sicheren deutschen Servern beheimatet ist und künstliche Intelligenz, aber auch menschliche Dienstleistung smart kombiniert.

Kundenverbindung statt Kundenbindung 

Der Kunde möchte sein Kauferlebnis wie eine positive Urlaubserinnerung wahrnehmen – er möchte sich an ein gutes Gefühl bei der Beratung, dem Kauf und der ersten Nutzung erinnern. Er kauft nicht die Bohrmaschine, sondern das Versprechen perfekter Löcher in der Wand. So wird er zum Fan und Freund der Marke sowie der Menschen und Webauftritte, die dahinter stehen. Er bindet sich aus Begeisterung – nicht wegen des Preises oder des eigenen Profits.

Stärkere Vernetzung und Verbindung von bisherigen Standalone-Komponenten

Die Integration lässt den Anwender nur noch die nahtlose Zusammenarbeit erleben – nicht mehr die Herausforderungen einer gemeinsamen Benutzeroberfläche oder der sauberen Schnittstelle, die stets korrekt arbeitet.

Konfiguration entwickelt sich zur Angebotsoptimierung und Smarter Selling

Aus der eher trockenen Konfiguration von Maschinen entwickelt sich ebenfalls ein Teil des Kauferlebnisses bei PKWs, bei der Einrichtungsgestaltung oder der aktiven Kombinationshilfe von Dienstleistungen. Für den Berater vor Ort verbessern sich Agilität und Flexibilität im Beratungsgespräch, er kann die Vielschichtigkeit der Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche sofort mit dem Kunden umsetzen.

Modularisierung

Die Lego-Philosophie bewegt und belebt die Softwareindustrie. Schnell, fokussiert, flexibel mit fairem Preis und hoher Qualität – so erwartet der Anwender seine heutige Lösung. Ruhig als unkomplizierte Teillösung eines Standardproblems (Fahrtenbuch, Spesenabrechnung, Kontaktverwaltung, Pipeline), aber als Zeitgewinner. Der Anwender möchte, dass die Hersteller ihm nützliche Helfer bieten.

Omnichanneling und Touchpoint Management

Sowohl für Verkauf und Service als auch für das Loyalitätsmanagement stellen sich aktuelle Herausforderungen. Alle Kanäle sollen bedient werden, ohne eine Kostenexplosion zu verursachen. Dabei sollen aber auch smarte Konzepte des Loyalitätsmanagements über alle erdenklichen Touchpoints gelebt werden. Gut aufgestellt ist die Unternehmung die durch intensive Kundenkenntnisse weiß, wie sie ihre Kunden über welchen Kanal mit Informationen und Leistungen versorgt. Auch hier gibt es gute und klare Konzepte. 

Mehr zu CRM der Zukunft erfahren Sie auf der BARC-Tagung am 5. November.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Mobile, Social Media, Cloud, Big Data, Business Intelligence

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