Soll das CRM-System Cloud-basiert sein oder inhouse installiert? Bild: Pixabay

CRM-Software aus der Cloud oder fest installiert (On Premise)? Vor dieser Frage stehen heute viele Unternehmen. Beides hat Vor- und Nachteile. Unser Gastautor Tobias Mirwald versucht, mit einer Checkliste Ihre Investitionsentscheidung zu unterstützen.

Cloud-Lösungen haben sich mittlerweile auch in Deutschland durchgesetzt: Laut einer Studie des Digitalverbands Bitkom nutzte 2015 erstmals der Großteil der Unternehmen (54 Prozent) in Deutschland Cloud-Angebote. Gegenüber dem Vorjahr ist das eine Steigerung um zehn Prozentpunkte. Aber ist die Cloud für jedes Unternehmen und jedes Einsatzszenario die richtige Lösung? Für die Cloud sprechen zum Beispiel eine hohe Skalierbarkeit und der Wegfall von Installation, Softwarepflege und Wartung. Die Anfangskosten sind gering und die laufenden Kosten planbar. Dafür wird die Cloud-Lösung nach zwei Jahren deutlich teurer als ein normaler Kauf mit Wartung. Für Unternehmen, die auf die volle Kontrolle und Hoheit über ihre Daten Wert legen, kommt hingegen nur eine Inhouse-Lösung infrage. Und wie sieht es bei branchenspezifischen Prozessen aus? Lassen diese sich durch eher standardisierte Cloud-Lösungen ausreichend abbilden? Für das Customer Relationship Management soll folgender Leitfaden die Investitionsentscheidung unterstützen.

CRM: Was spricht für die Cloud? Und was dagegen?

Für das Customer Relationship Management soll folgender Leitfaden die Investitionsentscheidung unterstützen.

1. Bestandsaufnahme: IT-Infrastruktur, Know-how und Strategie

Zu Beginn ist eine Bestandsaufnahme notwendig, bei der Unternehmen sich einige grundlegende Fragen beantworten sollten:

  • Wie ist die vorhandene IT-Infrastruktur aufgebaut?
  • Welche IT-Lösungen, etwa für Enterprise Ressource Planning, Warenwirtschaft, Marketing Automation, Finanzbuchhaltung oder Dokumentenmanagement sind bereits im Unternehmen im Einsatz und mit welchem Modell werden diese betrieben?
  • Wie lässt sich ein neues CRM in die vorhandene Landschaft integrieren?
  • Wie viele IT-Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen und über welches Know-how verfügen diese?
  • Wie sieht die langfristige Digitalisierungsstrategie des Unternehmens aus?

Aus dieser Bestandsaufnahme lassen sich bereits einige Entscheidungstendenzen ableiten. Haben Unternehmen etwa keine geeignete IT-Infrastruktur, kein oder wenig IT-Personal und möchten keine neuen Mitarbeiter einstellen oder schulen, dann sind sie mit einem CRM aus der Cloud gut beraten. Denn beim Cloud-Modell kümmert sich der Anbieter um die technische Aktualität, Wartung und Pflege des CRM-Systems. Das Unternehmen selbst muss in der Regel nur eine gute Internetverbindung bereitstellen. Ausnahme: Sobald Schnittstellen angebunden werden müssen, bindet dies wieder mehr IT-Kapazitäten, die entweder selbst gestellt oder zugekauft werden müssen.

Gute IT-Infrastruktur heißt nicht automatisch Inhouse-Lösung

Ist die eigene IT-Infrastruktur gut, heißt das im Umkehrschluss jedoch nicht, dass das ideale Betriebsmodell automatisch eine Inhouse-Lösung ist. Dann kommt es stark auf die Digitalisierungsstrategie an: Sieht diese langfristige Investitionen und eine hohe Stabilität vor, spricht das für eine Inhouse-Lösung. Favorisiert das Unternehmen eine grundlegende Flexibilität und schnelle Skalierbarkeit? Dann ist es sinnvoll, Teile oder sogar die gesamte IT in die Cloud auszulagern. Genauso gut ist es aber möglich, nur das CRM-System in die Cloud auszulagern und an vorhandene interne IT-Lösungen anzubinden. Dies setzt natürlich voraus, dass die bestehenden Systeme die Kommunikation mit der Cloud erlauben.

2. Komplexität der Prozesse und Anpassbarkeit

Im zweiten Schritt gilt es, die Prozesse rund um die Kommunikation mit den Kunden, Partnern und anderen Stakeholdern genau zu analysieren:

  • Welche Fachabteilungen müssen eingebunden werden?
  • Welche Anforderungen ergeben sich dadurch an das CRM?
  • Wie stark muss sich dieses an branchenspezifische Prozesse anpassen lassen?

In Bezug auf die Komplexität wird oft zu wenig bedacht, dass ein Cloud CRM-Projekt fachlich genau so komplex wie ein Inhouse-Projekt ist. Unternehmen sollten sich nicht von der schnellen und einfachen Verfügbarkeit der Cloud-Lösung blenden lassen. CRM ist und bleibt ein Projekt, das eine umfangreiche Prozessanpassung nach sich zieht. Bleibt diese aus, entsteht am Ende höchstwahrscheinlich eine weitere Daten-Insel im Unternehmen.

Cloud ist technisch genauso komplex wie Inhouse-CRM

Hat ein Unternehmen sehr individuelle, branchenspezifische Prozesse, ist ein flexibles CRM notwendig. Viele Cloud-Lösungen bieten diese Flexibilität nicht. Im Gesundheitswesen können sie die für diese Branche typischen Beziehungsnetzwerke in der Regel nicht abbilden. Oder sie stoßen an ihre Grenzen, wenn es darum geht, Produkte über Miet- und Verkaufsmodelle mit mehrstufigem Servicemanagement zu verwalten, wie es bei Produktionsunternehmen manchmal der Fall ist. Wer also die Anforderung hat, mit Hilfe eines modernen Customer Relationship Management-Systems sehr komplexe Kunden- oder Serviceprozesse zu verschlanken und zu vereinfachen, der benötigt eine besonders flexible Lösung. Hier halten sich die Vor- und Nachteile bei beiden Lösungsmodellen die Waage. Wer sichergehen will, sondiert den Markt genau nach passenden Angeboten.

3. Datenschutz

Ein wesentlicher Grund für eine Entscheidung gegen die Cloud ist bei vielen Unternehmen der Datenschutz. Daher müssen Unternehmen genau prüfen:

  • Welche Datenschutzrichtlinien wollen oder müssen sie einhalten?
  • Wie sehen die Compliance-Anforderungen in ihrem Unternehmen aus?

Dazu sei vorab gesagt: Die Cloud schließt nicht per se einen hohen Datenschutz aus. Auch Cloud-Anbieter müssen Datensicherheitsstandards und gesetzliche Datenschutzrichtlinien einhalten. Allerdings hat der Nutzer keine direkte Kontrollmöglichkeit darüber, sondern muss den Aussagen des Anbieters vertrauen.

Auch die Cloud kann hohen Datenschutz bieten

Unternehmen, die mit sensiblen, persönlichen Daten arbeiten, die das Unternehmen schlichtweg nicht verlassen dürfen, haben keine Wahl. Sie benötigen umfassende Kontrolle über die Daten und Vorort-Governance. Dies spricht für die Inhouse-Lösung. Wichtig ist hier, den Aufwand des Inhouse-Datenhostings richtig einzuschätzen, um den Datenschutz-Anforderungen gerecht zu werden: Ist die physische Sicherheit der Daten, etwa bei Stromausfällen oder Unfällen, gewährleistet? Ist ein zuverlässiges Backup- und Datensicherheits-Management etabliert? Verfügt das Unternehmen über ausreichend Manpower und Fach-Know-how, um Software-Updates sowie neue rechtliche Bestimmungen zeitnah und zuverlässig zu aktualisieren?

Mit einer Cloud-Lösung lagern Firmen viele dieser Anforderungen an den Cloud-Anbieter aus. Daher ist es ratsam, sich umfassend über dessen Sicherheitskonzept beim Datenhosting zu informieren und die Frage zu klären, wer im Fall von Datenverlust oder Cyberangriffen haftet. Vor dem Hintergrund der Kritik am Privacy Shield-Verfahren bieten viele Anbieter mittlerweile Datenhosting in Deutschland an und sichern auch zu, dass die Daten in Deutschland verbleiben. Entsprechende Zertifizierungen, SSL-Verschlüsselung oder das Siegel "Software hosted in Germany" des Bundesverbandes IT-Mittelstand geben Auskunft und schaffen Vertrauen.

4. Mobiles Arbeiten

Die Cloud wird häufig mit der Möglichkeit einer uneingeschränkten Mobilität angepriesen. Dabei lassen Inhouse-Lösungen durch mobile Clients und Apps dieselbe Flexibilität zu. Mobile Arbeitskonzepte lassen sich also mit beiden Betriebsmodellen in gleicher Weise realisieren – ohne spürbaren Unterschied für den Nutzer.

5. Service und Support

Unabhängig davon, welches Betriebsmodell Firmen nutzen: Schnelle Reaktionszeiten und eine hohe Servicequalität sind Voraussetzung für eine hohe Anwenderzufriedenheit und damit den optimalen Nutzen eines CRM. Daher kommt es auf die konkreten Service-Leistungen des Anbieters an. Es lohnt sich, jeden Vertrag sehr genau zu prüfen.

Bei ähnlichem Leistungsspektrum kann der Preis entscheiden. Unternehmen sollten sich daher informieren, ob Service und Support in der monatlichen Rate oder einem Wartungsvertrag inbegriffen sind oder ob dafür separate Kosten anfallen. Bei Inhouse-Lösungen sollten IT-Leiter zudem in Erfahrung bringen, in welcher Häufigkeit System-Updates zu erwarten sind, ob diese kostenpflichtig sind und inwiefern der Anbieter bei Implementierungsproblemen kostenfreie Unterstützung anbietet.

6. Kostenmodell

Inhouse- und Cloud-Lösungen liegen verschiedene Abrechnungsmodelle zugrunde: Während bei Inhouse-Modellen anfänglich hohe Investitionen zu tätigen sind (CAPEX), die sich im Laufe der Zeit amortisieren, fallen bei Cloud-Lösungen monatliche Betriebskosten an (OPEX). Welche Variante für welches Unternehmen infrage kommt, hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Wachstumsstrategie, Liquidität, Flexibilität sowie der gewünschten oder möglichen Kapitalbindung.

CRM in der Cloud ist nicht billiger

Die Entscheidung für ein bestimmtes Betriebsmodell hängt von vielen Faktoren und deren Priorisierung im Unternehmen ab. Noch vor der Entscheidung für das Betriebsmodell steht jedoch die Frage nach der Lösung selbst. Bei einem CRM-System kommt es vor allem darauf an, dass es in seinem Funktionsumfang und seiner Prozesstiefe genau zum Unternehmen passt. Auch sollte es zukünftige Anforderungen und geplantes Wachstum flexibel abdecken können. Kompromisse im Funktionsumfang einzugehen – zugunsten eines vermeintlich günstigeren Cloud-Modells – ist nicht ratsam. Auf der anderen Seite ist es ebenso wenig empfehlenswert, allein aus Angst vor Risiken beim Datenschutz auf die Vorteile der Cloud zu verzichten. Um für jedes Unternehmen die optimale Software im bestmöglichen Betriebsmodell im Portfolio zu haben, stellen viele CRM-Anbieter ihre Lösungen sowohl für die Nutzung vor Ort als auch in der Cloud zur Verfügung. Unternehmen, die diese Möglichkeit nutzen wollen, sollten sich vom Anbieter selbst umfassend zum geeigneten Betriebsmodell beraten lassen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, CRM-Systeme, Customer Relationship Management, Cloud

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