| Kundenbeziehungsmanagement

Bedeutung von Kennzahlen als Steuerungsinstrument steigt

Veraltete Kennzahlen taugen kaum als Steuerungsinstrument.
Bild: Haufe Online Redaktion

Zwei Drittel der Unternehmen haben die Bedeutung von Kennzahlen als Steuerungsinstrument ihres CRM erkannt. Über ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem verfügen jedoch nur wenige. Ec4u Expert Consulting hat bei den Firmen nachgefragt.

Die Einsicht ist da, nun geht es an die Umsetzung: Zwei Drittel der mehr als 200 befragten CRM-Verantwortlichen wissen um die Bedeutung von Kennzahlen  beim Customer Relationship Management (CRM). Und ebenso viele müssen zugeben, dass sie derzeit über kein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem für ihre CRM-Prozesse verfügen. Nur jedes zehnte Unternehmen weist diesem Thema eine geringe Relevanz zu. Die meisten planen, die Basis für ein Kennzahlenmanagement zu schaffen und initiieren erste Maßnahmen.

Vielfach sind erst gar keine aktuellen Kennzahlen verfügbar. Sie bestehen durchgängig nicht einmal in jedem fünften CRM-Bereich, jedes vierte Unternehmen spricht zumindest von überwiegend aktuellen Key Performance Indicators (KPIs). In allen anderen Unternehmen ist eine Nutzung der Kennzahlen schlichtweg nicht möglich, weil diese entweder komplett oder zumindest teilweise veraltet sind.

Immerhin, viele CRM-Verantwortliche haben das Problem erkannt und wollen nun dagegen vorgehen. In der strategischen Agenda rückt das Thema deshalb weit nach oben. Zu den geplanten Maßnahmen gehört laut Erhebung die Schaffung einer besseren konzeptionellen Basis für das Qualitäts- und Leistungsmanagement mittels KPIs. Sieben von zehn Unternehmen wollen sich diesem Projekt annehmen. Beinahe ebenso viele wollen kennzahlenbasierte Steuerungsprozesse einführen und ihre Mitarbeiter dahingehend schulen. Jedes zweite Unternehmen plant außerdem den Einsatz von Methoden für Kontinuierliche Verbesserungsprozesse (KVP) im Kundenmanagement, die KPIs notwendig machen.

Die meisten Unternehmen wollen diesen Wandel allerdings ohne zusätzliches Personal realisieren. Nach Ansicht von Kerstin Diefenbach, Manager Strategy & Business Consulting bei CRM-Spezialisten Ec4u, ein Fehler. Die Aufgaben im Kennzahlenmanagement seien zu vielfältig und ließen sich kaum nebenher realisieren, wenn KPIs als ein wirksames Instrument zur Leistungssteuerung etabliert werden sollen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database

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