10.12.2012 | CRM

Autohäuser und Werkstätten mit unzufriedenen Kunden

Service kostet: Premiumhersteller stellen ihre Kunden häufiger zufrieden als günstigere Marken.
Bild: Haufe Online Redaktion

Von Zufriedenheit kann keine Rede sein: Viele Kunden von Autohäusern und Werkstätten beklagen sich über eine mangelhafte Beratungsqualität. Nicht einmal Premiumhersteller schaffen es, ihre Kunden konsistent zufriedenzustellen. Dies hat eine Studie von Arthur D. Little und der European Business School (EBS) ergeben.

Vor allem an Höflichkeit und Aufmerksamkeit mangelt es in den Augen der weltweit 1.500 befragten Kunden. Grundsätzlich erklärt sich zwar die Mehrheit mit dem Kontakt zum Autohersteller zufrieden, ein konsistenter Eindruck über sämtliche Kontaktkanäle hinweg kann jedoch nicht erzielt werden. Ein weiteres Problem: Kunden älterer Fahrzeuge sind deutlich unzufriedener mit der Betreuung als Käufer von Neufahrzeugen. Matthias Riveiro, CRM-Experte von Arthur D. Little, moniert, dass Händler schlichtweg jene Kunden bevorzugen würden, die den profitableren Umsatz brächten.

Zudem korrelieren Zufriedenheit und Begeisterungsfähigkeit für eine Marke mit dem Alter der Kunden. Es gilt: Je älter ein Kunde, desto zufriedener. Auf einer Skala von 1 (Minimalwert) bis 5 (Maximalwert), zeigen sich 18- bis 24-Jährige mit einem Mittelwert von 3,78 als mittelmäßig zufrieden. Deutlich besser sehen die Werte bei den Älteren aus: Mit 3,84 Punkten ist die Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen bereits deutlich zufriedener als jüngere Zielgruppen. Dieser Wert steigt graduell mit zunehmendem Alter an, sodass die zufriedensten Kunden mit 4,03 Punkten Personen über 65 Jahren sind.

Zufriedenere Premiumkunden

Das gleiche Bild zeigt sich auch dann noch, wenn nach einzelnen Servicebausteinen gefragt wird. So bewerten insgesamt mehr als 75 Prozent der Befragten den After-Sales-Service als "gut" bis "sehr gut". Deutlich zufriedener sind aber auch hier die älteren Autokäufer. Riveiro interpretiert diese Ergebnisse so, dass jüngere Kunden aufgrund herausragender Serviceerlebnisse höhere Erwartungen hätten als Ältere. Gezielte Serviceinitiativen für die Kundengruppe unter 34 Jahren könnten die Wahrnehmung des Servicelevels deshalb deutlich verbessern. Grundsätzlich gilt aber auch beim After-Sales-Service: Kunden von Premiummarken sind in der Regel zufriedener als Kunden von Herstellern des mittleren und unteren Preissegments.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice

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