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Call-Center investieren in Chat und Video-Telefonie

Headsets, Recruiting, IT: Die Call-center haben klare Investitionsprioritäten.
Bild: Contact Center Network e.V.

Kunden erwarten unmittelbare Hilfe und Beratung. Deshalb wollen Call-Center in synchrone Kommunikationskanäle wie Chat und Video-Telefonie investieren. Das zeigt eine neue Studie.

25 Prozent der Call-Center-Betreiber wollen im Jahr 2015 in Live-Chats investieren. Auch Videoberatung, vor allem über WebRTC, ist begehrt (So helfen Video-Chats im Online-Vertrieb). Hintergrund ist, dass Kunden vermehrt direkte Antworten auf Anfragen erhalten wollen und die E-Mail aus diesem Grund verstärkt meiden. Gleichzeitig wächst die Bereitschaft, Self-Service-Angebote zu nutzen. Entsprechend will jedes zehnte Call-Center erstmals in Web Self-Service investieren, ebenso in Smartphone Apps. Diese Zahlen nennt die Investitionsstudie des Contact Center Network e.V., für die über 170 Manager aus Call-Centern der DACH-Region befragt wurden. 

Recruiting zentrales Thema im Call-Center

Insgesamt betrachtet sind allerdings, ein wenig überraschend, Investitionen in Akustik und Headsets mit 51 Prozent an erster Stelle. Telefonie bleibt demnach nach wie vor und auf unbestimmte Zeit der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen. Mit 45 respektive 42 Prozent folgen Investitionen in Personalentwicklung und Recruiting. Call-Center leiden nach wie vor daran, dass  qualifizierte und motivierte Mitarbeiter schwer zu rekrutieren sind. Und die Veränderungen im Service bedingen intensive Schulung und Weiterqualifizierung von Agents und Führungskräften. Der "Faktor Mensch" bleibt im Zentrum der Investitionsentscheidungen von Call-Centern, schreiben die Studienautoren.

Optimierung der IT-Infrastruktur

Kundenservice ist nichts ohne IT. Verständlich also, dass Investitionen in die Infrastruktur hohe Bedeutung haben(Abteilungen mit direktem Kundenkontakt brauchen bessere IT). Auf Platz 4 steht deswegen das Thema CRM, dicht gefolgt von der Computer-Telefonie-Integration und Software für E-Mail-Bearbeitung (inbound und outbound). Auch Wissensmanagement schafft es in die Top Ten, wie im Vorjahr auch (Whitepaper Warum Wissensmanagement für Marketing und Vertrieb so wichtig ist).

Nähere Informationen zur Studie gibt es auf der Kongressmesse CCW vom 24. bis zum 26. Februar 2015 beim Contact Center Network.

Weitere Links zum Thema:

Customer Care reloaded: Die CCW 2015

Kongress-Highlights der CCW 2015

Kundenservice Call-Center setzen auf Wissensmanagement

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Call-Center, Chat, Recruiting, Video

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