15.12.2014 | Top-Thema Call-Center: Für Erreichbarkeit zahle ich nicht!

Warum Call-Center Erreichbarkeit als Steuerungs-KPI propagieren

Kapitel
Manch ein Unternehmen erweckt den Eindruck, Kontakt mit den Kunden sei vor allem eins: eine lästige Störung.
Bild: Digital Vision

Dass Call-Center-Dienstleister die Erreichbarkeit als Steuerungs-KPI propagieren, ist naheliegend. Schließlich handelt es sich um das am leichtesten zu erbringende Merkmal. Es muss lediglich jemand rangehen. Das ist für jeden irgendwie zu schaffen. Sollte man jedenfalls meinen. 

Die Erreichbarkeit an sich macht keine Vorgabe hinsichtlich Korrektheit der Antwort, Freundlichkeit oder gar Bindung des Endkunden am Telefon und so weiter. Eine separat agierende Schulungs- oder Qualitätseinheit kümmere sich schon um diese Punkte. Kümmert sich worum? Wenn die Rechnung des Dienstleisters am Monatsende von der Tatsache abhängt, ob jemand ans Telefon geht oder nicht, erweist sich jeder andere nichtmonetäre Anreiz als altersschwacher Tiger ohne Gebiss.

Klar kostet Erreichbarkeit erst einmal Geld

Fairerweise gilt: Erreichbarkeit kostet erst einmal Geld. Um bei einem schwankenden Anrufvolumen Erreichbarkeit sicherstellen zu können, muss man in den sauren Apfel beißen. Die Produktivität leidet, weil die Personalauslastung nicht maximiert werden kann.

Motto: Möglichst kein Risiko und keine Verantwortung für den Auftragnehmer, möglichst viele Pflichten beim Auftraggeber. Keine Verantwortung für die Qualifikation der Mitarbeiter, keine Verantwortung für einen Nutzen für den Anrufer. Wenn es sein muss, übernimmt der Dienstleister einen Teil der Verantwortung für die Auslastung.

Böse gesagt, könnten Dienstleiter bei so manchem Outsourcing-Vertrag einen taubstummen nichtdeutschsprachigen Mitarbeiter an die Line setzen. Nach den Regeln der besagten Verträge erfüllt der Dienstleister seine Pflicht, wenn er zum Beispiel 90 Prozent Erreichbarkeit gewährleistet. Selbst daran scheitern allerdings viele.

Insofern ist es höchst mysteriös, dass manche Auftraggeber Erreichbarkeit als Steuerungs-KPI akzeptieren. Natürlich reflektiert Erreichbarkeit Personaleinsatz und damit Kosten, aber eben keine Leistung und schon gar kein Ergebnis.

Liegt es daran, dass Auftraggeber von Call-Center-Dienstleistungen es nicht besser wissen? Oder verfangen die Marketing-Botschaften der Dienstleister, wonach allesamt ‚Qualitätsführer‘ wären (und man ergo nichts außer Erreichbarkeit brauche)?

Wollen Unternehmen überhaupt aktive Kunden?

Dazu zwei ganz persönliche Thesen:

1. Manche Unternehmen sehen in Kunden nur ein lästiges Brimborium. Einen Störfaktor, der von der wertvollen Arbeit ablenkt. Manchmal scheint es, als würden Firmen am liebsten einfach Produkte verkaufen und sich mit den unangemessenen Fragen der Bittsteller nicht auseinandersetzen wollen.

  • Warum steht auf der Rechnung ‚Lieferdatum entspricht dem Rechnungsdatum‘, obwohl Ihr Lager den Versand erst für nächste Woche ankündigt und ich noch gar keine Ware erhalten habe?‘ – Antwort: ‚Wir können nicht jede Rechnung passend erstellen.‘ Was der Finanzminister zu dieser Sichtweise eines Versandhändlers wohl sagt?
  • Wie kann ich mich in ihrem Self-Service-Portal registrieren, um meine Anmeldeunterlagen zu bekommen? – Antwort: ‚Unser Service steht nur angemeldeten Kunden zur Verfügung.‘ Eine große Versicherung fungiert als Urheber dieses Widerspruchs.

Beispiele wie die zwei genannten kennt wohl jeder aus dem beruflichen und privaten Umfeld. Unternehmen, die sich vom Kunden gestört fühlen, setzen vielleicht auf Erreichbarkeit als Steuerungsgröße. Eigentlich könnten diese Firmen auch ein Band schalten: ‚Ihr Anliegen nervt. Kaufen Sie bitte bald wieder bei uns. Auf Wiederhören!‘ Wäre das nicht wesentlich günstiger und ehrlicher?

  1. Manche Personen bei einem Auftraggeber wollen gar nicht, dass der beauftragte Dienstleister seinen Job richtig macht. Die Furcht vor dem Verlust des eigenen Arbeitsplatzes treibt diese Personen an, ihre Dienstleister in die ‚falsche Richtung‘ zu steuern. Solche Personen erkennt man oft an Aussagen wie dieser: ‚Als wir das noch selber machten, da hatten wir einen guten Service! Aber jetzt mit dem Dienstleister …‘

Trifft das in einem Unternehmen zu, sollte die verantwortliche Führungskraft sofort handeln und mindestens das Gespräch mit der Person suchen. Nicht zu handeln und nicht zu reagieren bedeutet dann nämlich, schlechten Service zu liefern und dafür auch noch gutes Geld zu verschwenden.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Erreichbarkeit, KPI (Key Performance Indicator), Kunde, Service, Kundenservice

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