15.12.2014 | Top-Thema Call-Center: Für Erreichbarkeit zahle ich nicht!

Erreichbarkeit aus Sicht des Kunden: eine Selbstverständlichkeit

Kapitel
Die Tatsache, dass im Call-Center jemand sitzt, der den Anruf auch entgegennimmt, ist noch kein Mehrwert für den Kunden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Ein Unternehmen lässt sich als Veranstaltung zur Erzielung positiver Gelderträge definieren. Der Zweck aus Sicht einiger Volkswirte lautet somit kurz: Geld verdienen (egal wie). Eine andere Betrachtung sieht so aus: Ein Unternehmen erzeugt für seine Kunden Nutzen. Welchen Nutzen bietet Erreichbarkeit für einen Kunden?

Ich meine: Für Erreichbarkeit zahle ich nicht! Und wohl kaum ein Endkunde da draußen würde das tun. Wer zahlte schon 25 Euro allein dafür, dass sich ein Zug in der Stadt A befindet? Wer würde einen Friseur dafür bezahlen, dass sein Laden geöffnet ist? Einem Fliesenleger dafür, dass er da ist, 25 Euro geben? Die schiere Erreichbarkeit einer Rufnummer bietet einem Kunden keinen Nutzen.

Bezahlt wird Leistung, nicht Existenz

Kunden bezahlen bei Bahnunternehmen einen Preis für die Transportleistung von A nach B. Der Haarkünstler erhält Geld für den Haarschnitt, der Fliesenleger für das Verlegen von Fliesen. Fällt die Klimaanlage aus, reklamieren Reisende zu Recht eine Entschädigung. Verneint der Kunde beim abschließenden Blick in den Spiegel die Frage ‚Passt es so?‘, verzichten viele Friseure auf den vollen Betrag. Ehrbare Handwerker bessern nach oder kürzen die Rechnung, wenn Fugen ungleichmäßig ausfallen oder das Muster nicht korrekt zusammengesetzt wurde. Kunden bezahlen somit einen Preis für einen Nutzen und reklamieren zu Recht, wenn dieser nicht eintritt, wenn das Leistungsversprechen nicht eingehalten wird.

Erreichbarkeit als Mantra

Ganz anders sieht es in der Welt der Call-Center-Dienstleister aus. Gleich einem Mantra fallen die Schlagworte ‚Erreichbarkeit‘ und ‚Servicelevel‘, geht es um die Grundlage für die Vergütung und um die Definition des Nutzens. Doch der Servicelevel stellt lediglich eine erweiterte Fassung von Erreichbarkeit dar. Ein bestimmter Anteil aller ankommenden Gespräche wird innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen. Sehr viele Auftragnehmer und Auftraggeber von Call-Center-Dienstleistungen tun so, als wäre Erreichbarkeit ein Wert an sich. Ein Ziel. Die geschuldete Leistung. Die erfüllte Erwartung des Endkunden, der am Ende alles bezahlt. Egal ob Klassentreffen auf der CCW, Fachtagung der Banker oder Vertragsverhandlung der Einkaufsabteilung eines Euro Stoxx-Konzerns mit Call-Center-Dienstleistern, stets taucht ‚Erreichbarkeit‘ als maßgebliche Steuerungsgröße, als vergütungsrelevantes Kriterium auf.

Schlagworte zum Thema:  Erreichbarkeit, Call-Center, Kunde, Service, Kundenservice

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