15.12.2014 | Top-Thema Call-Center: Für Erreichbarkeit zahle ich nicht!

Call-Center: Worauf sich die Vergütung eigentlich beziehen sollte

Kapitel
Mit einer Quality Score Card können Auftraggeber die Leistung des Call-Center-Dienstleisters genau bewerten – und dann vergüten.
Bild: Michael Bamberger

Die Vergütung des Dienstleisters sollte davon abhängen, wie gut er die geforderte Leistung zum Nutzen des Auftraggebers erfüllt. Das geht ganz einfach: Die Güte jeder Dienstleistungserbringung lässt sich anhand von sechs Dimensionen beschreiben. Das gilt für Call-Center erst recht.

Die sechs Dimensionen lauten:

  1. Kunde oder neudeutsch Voice of the customer: Zufriedenheit, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft lauten mögliche Kriterien dieser Rubrik.
  2. Inhalt: Die Korrektheit der Antwort oder der Arbeit.
  3. Prozesse: Die Einhaltung von Prozessvorgaben und die Nutzung von Systemen.
  4. Kommunikation: Gesprächstechniken, Freundlichkeit, Ownership – der Gestaltungsspielraum ist riesig.
  5. Finanzen: Was kostet, was bringt ein Vorgang, eine Einheit?
  6. Quantität: Hier passt unter anderem Erreichbarkeit rein.

Die einzelnen Kriterien werden gewichtet und in einem Zielsystem abgebildet: der Quality Score Card. Regelmäßige Messungen zeigen an, inwiefern die Zielsetzung erreicht oder verfehlt wird. Genau an den Wert koppelt sich die Vergütung. Monat für Monat. Mit einem Bonus-/Malussystem lässt sich der Anreiz sogar noch zum Nutzen des (End-)Kunden steigern. Dann profitieren alle davon.

Autor:

Bernhard Gandolf ist Experte für operative Exzellenz im Dienstleistungs- und Servicemanagement bei der Unternehmensberatung eisq.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Vergütung, Dienstleistung, Dienstleister, Erreichbarkeit, Service, Kundenservice

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