Glückliche Kunden wollen alle. Nur wenige Unternehmen bieten jedoch die nötige Customer Experience. Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Gerade einmal sechs Prozent der Marken dürfen sich einer neuen Studie zufolge Champions in Sachen Customer Experience nennen. Die Top 3 sind BMW, DKB und Milka. Die Studienautoren von Esch - The Brand Consultants haben einen zentralen Erfolgsfaktor herauskristallisiert.

750 Kunden haben über ihre Markenerlebnisse mit 710 Unternehmen Auskunft gegeben. Dabei kam heraus: Der Kern der Leistung muss stimmen, um Kunden eine herausragende Customer Experience zu liefern. Welche Kontaktpunkte in den unterschiedlichen Phasen der Customer Journey zur Begeisterung beitragen oder Frust hervorrufen, muss jedes Unternehmen individuell für sich festlegen. Den einen Schlüsselfaktor gebe es nicht, so die Erkenntnis der Berater. Doch den zu finden, lohnt sich, denn Kunden zahlen für begeisternde Marken im Durchschnitt bis zu 23 Prozent mehr.

Insgesamt berichteten die Befragten über 2.700 positive wie negative Markenerlebnisse. Besonders begeisterte Kunden haben demnach das Automobilunternehmen BMW, das Kreditinstitut Deutsche Kreditbank (DKB) und der Schokoladenhersteller Milka.

All diese Marken zeichnen sich dadurch aus, dass sie ein klares Versprechen abgeben, Sympathien wecken, für ihre Kunden relevant sind, sich deutlich vom Wettbewerb unterscheiden und eine emotionale Verbindung zum Kunden aufgebaut haben.

Customer Experience: Auf die Mitarbeiter kommt es an

Nicht mehr als sechs Prozent der Marken (43) schaffen es unter die „CX-Champions“. Alle schaffen es nach Ansicht der Berater, ihre Kunden zu begeistern und diese positiven Erfahrungen durch eine stringente Markenstrategie weiterzugeben – und zwar über alle vorhandenen Touchpoints hinweg. Der Schlüssel zum Erfolg sei ein enges Zusammenspiel zwischen Markenstrategie und Customer Experience, wobei letzteres auf ersteren aufbaut.

Und noch einen Erfolgsfaktor hat die Studie ausgemacht: Nach Meinung von 68 Prozent der Befragten beeinflusst die reale Welt das Markenerlebnis stärker als die digitale. Deshalb kommt den Mitarbeitern eine Schlüsselrolle zu. Sie sind demnach sowohl für die Mehrheit der positiven als auch die überwiegende Zahl der negativen Kundenerlebnisse verantwortlich.

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Von diesen Faktoren hängt der Aufbau einer Kundenbeziehung ab

Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Unternehmen, CRM

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