Bei der Kundenkommunikation müssen Händler neue Wege beschreiten. Bild: Fotolia LLC.

Künstliche Intelligenz (KI) wird den Handel revolutionieren. OMD hat sich mit dem Thema befasst und festgestellt: Es geht dabei vor allem um die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Und die Mehrheit der Verbraucher steht der Technologie offen gegenüber.

Von Marken erwarten Verbraucher zunehmend, wie VIPs behandelt zu werden. Dieses Anspruchsdenken wird durch den Einsatz interaktiver Technologien nur noch weiter befeuert. Unternehmen, die die Kundenerwartungen einer personalisierten und erstklassigen Behandlung auf breiter Ebene erfüllen wollen, müssen sich mit diesen Technologien auseinandersetzen, vor allem mit dem Thema Künstliche Intelligenz (KI) beziehungsweise Artificial Intelligence (AI).

Bei KI-Lösungen geht es um Kundennutzen

OMD hat gemeinsam mit der Goldsmiths University London die Studie „Retail Revolution“ aufgelegt. Dazu wurden mehr als 15.000 Verbraucher in 13 europäischen Ländern nach ihrer Wahrnehmung und ihrem Verhalten in Zusammenhang mit Artificial Intelligence (AI) im Einzelhandel befragt. Demnach übersteigt die Zahl der Verbraucher, die mit dem Thema vertraut sind, schon heute die der Unwissenden. Immerhin fast ein Viertel der Befragten verwenden bereits eine AI-App, weitere 41 Prozent wollen nachziehen. Demgegenüber stehen gerade einmal 17 Prozent, die Hilfe durch Künstliche Intelligenz im Handel ablehnen.

Für Marken stellt sich deshalb die Frage: Wie lässt sich AI einsetzen, um das Einkaufserlebnis der Zukunft zu gestalten? Wir als Branche müssen das Bündel an Technologien, die in der Summe AI ergeben, in Leistungen umwandeln, die Nutzen bringen, erklärt Jean-Paul Edwards, Director of Strategy and Product Development beim Marketingperformance-Unternehmen OMD. Dies könne beispielsweise eine Versicherungs-App sein, ein Kino-Chatbot oder Upgrades im E-Commerce.

Edwards Einschätzung nach müssen sich Unternehmen primär Gedanken darüber machen, wie und wo AI den Kommunikationsprozess optimieren kann und wo schließlich doch ein realer Mensch übernehmen muss, um den Prozess so nahtlos wie möglich zu gestalten. Es sollte darum gehen, wie man Maschinen eine sinnstiftende Interaktion beibringt, die die Akzeptanz fördert.

Vorteile statt Features erklären

Trotz der hohen Akzeptanz Künstlicher Intelligenz bei der überwiegenden Mehrheit der Verbraucher, gibt es auch jene, die den Umgang mit diesen Technologien ablehnen, sie für überflüssig halten. Interessanterweise spricht sich mehr als ein Drittel (39 Prozent) der Altersgruppe zwischen 18 und 35 Jahren dagegen aus; ausgerechnet jene Zielgruppe, die neuen Technologien gegenüber grundsätzlich eher offen ist. Ein Viertel hält es für einfacher, Bestehendes beizubehalten.

Die Schlussfolgerung des Einzelhandels sollte deshalb lauten: die unmittelbaren Vorteile der Technologie dem Verbraucher schmackhaft machen. Viele Menschen könnten sich die Vorteile Künstlicher Intelligenz im Umgang mit Unternehmen nicht vorstellen. Marken müssten deshalb diese Vorteile statt der Features vermitteln.

Die Studie definiert die wichtigsten Treiber für Marken folgendermaßen: Schaffung von Mehrwert für die Kunden, Vertrauensaufbau durch Transparenz in Sachen Datenschutz sowie dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass er die Kontrolle über seine Interaktionen hat.

KI, VR und Roboter -  So sehen Kunden die Zukunft des Handels

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Digital Leadership, Handel, CRM, Kommunikation

Aktuell
Meistgelesen