04.04.2014 | Befragungen

Kundenbeschwerden bleiben oft unbeantwortet

Beim Umgang mit Kundenfeedback klemmt es noch.
Bild: Haufe Online Redaktion

Nur jeder Fünfte erhält Feedback auf eine Beschwerde, die er im Rahmen einer Kundenbefragung äußert. Das ergab eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Maritz Research unter über 1.000 Deutschen.

Dabei interessieren sich die Unternehmen explizit für die Meinung der Kunden: Ein Viertel der Deutschen hat in seinem Leben bereits an einer Kundenzufriedenheitsbefragung teilgenommen. Doch offensichtlich wird geäußerte Kritik nicht gerne weitergeleitet. So geben lediglich gut die Hälfte der Befragten an, dass ihnen eine Weitergabe der Beschwerde versprochen wurde.

Und tatsächlich erhielten von diesen nur noch 41 Prozent ein Feedback von den betroffenen Unternehmen. Dabei wünschen sich 77 Prozent der Befragten explizit eine Weiterleitung und Bearbeitung ihrer Beschwerde.

Überhaupt im Rahmen einer Befragung beschwert haben sich knapp 60 Prozent der Befragten. Immerhin jeder Zehnte äußerte sich bereits via Facebook, Twitter und Co. 37 Prozent der Online-Kritiker rechnen jedoch damit, dass die Unternehmen auf ihre Beschwerde nicht reagieren.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Marktforschung, Kundenservice, Kundenbefragung

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