28.08.2015 | Kundenservice

Bankkunden wünschen sich mehr digitalen Austausch

Der persönliche Kontakt bleibt wichtig. Manchmal darf es aber auch "nur" Co-Browsing sein.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

72 Prozent der Bankkunden möchten ihre Berater per E-Mail kontaktieren. Auch andere digitale Services würden, einer Studie der Targobank zufolge, gerne genutzt. Am liebsten in Kombination mit persönlichen Kontaktangeboten.

Einen Mix aus On- und Offline-Kontaktmöglichkeiten wünscht sich die Mehrheit der Bankkunden. Besonders viele (72 Prozent) möchten eine E-Mail an ihren Berater schreiben, 56 Prozent würden online einen Termin für ein persönliches Beratungsgespräch in der Filiale buchen.

Auch andere digitale Angebote kommen an. Wichtig ist Bankkunden dabei, dass die verschiedenen Anwendungen und Kommunikationskanäle so miteinander vernetzt sind, dass persönliche Angaben nur einmal gemacht werden müssen. Zwar verändere die Digitalisierung  die Wertschöpfungskette im Finanzgeschäft, erklärt Ates Demir, Leiter Internet und Mobile Banking bei der Targobank. Der zentrale Angelpunkt bleibe jedoch die kompetente persönliche Beratung. Erfolgsentscheidend sei ein bequemer Wechsel zwischen digitalen und persönlichen Kontaktkanälen.

Interesse an weiteren digitalen Services

Neben der E-Mail möchten Kunden auch andere Kontaktwege und digitale Services nutzen: Potenzial steckt demnach in Apps zur eigenen Finanz- und Anlageberatung (41 Prozent), Haushalts-Apps (45 Prozent) oder elektronischen Helfern wie einem Haushaltsbuch für das Smartphone.

Die Kombination zwischen Online und Offline ist auch bei der Geldanlage gefragt. 29 Prozent entscheiden sich zwar noch für die persönliche Beratung in einer Filiale, beinahe ein Viertel würde sich jedoch regelmäßig selbst um die eigenen Investments kümmern. Dies gelte insbesondere für Kunden mit einer aktiven Anlagestrategie und einem entsprechend hohen Beratungsbedarf, so Demir. Als ideal empfinden diese Kunden beispielsweise das sogenannte Co-Browsing. Hierbei lassen sich Berater die Banksoftware des Kunden online anzeigen und navigieren gemeinsam mit ihnen durch die Anwendung.

Das Potenzial digitaler Ergänzungsangebote ist demnach durchaus vorhanden. Ähnlich hoch wie beim Co-Browsing ist die Bereitschaft für eine Videoberatung am eigenen Computer. Schon jetzt würde jeder Zehnte dieses Angebot annehmen, wenn denn die Bank ihnen diesen Service bieten könnte.

1.000 Personen ab 18 Jahren hat der Marktforscher Toluna im Auftrag der Targobank befragt.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Finanzwirtschaft, Dialogmarketing, Multichannel

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