14.07.2016 | Finanzdienstleister

Bankkunden fordern mehr und besseren digitalen Service

Für entsprechende Services und Angebote würden Kunden ihr gesamtes Vermögen offenlegen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Immer mehr Bankkunden erwarten ein komplett digitalisiertes Angebot ihrer Bank – vom jederzeit erreichbaren Kundenservice, über Mobile-Banking-Angebote bis hin zu Finanz-Apps. Das hat die Umfrage "Privatkundengeschäft der Zukunft“ von Pwc ergeben. 

Zwar steht für die Mehrzahl der deutschen Bankkunden der persönliche Berater noch hoch im Kurs (77 Prozent), ganz ohne digitale Angebote geht es aber nicht. Eine individuelle Beratung wünschen sich demnach 68 Prozent, ob die unbedingt im Rahmen eines persönlichen Gesprächs in der Filiale stattfinden muss, verrät die Studie nicht. Anzunehmen ist, dass Kunden auch einen Webchat als Alternative akzeptieren würden. 66 Prozent wollen den Kundenservice rund um die Uhr erreichen können, 59 Prozent erwarten Mobile-Banking-Angebote und 52 Prozent sichere Finanz-Apps, wie etwa die Verwaltung von Konten.

Das Vertrauen in Banken ist geblieben

Derzeit erledigt gut ein Drittel der Befragten Bankgeschäfte via Smartphone, Tablet oder Smartwatch, ein weiteres Viertel würde es gerne ausprobieren. Und auch sonst scheinen sie den Nutzen digitaler Services inzwischen erkannt zu haben: Knapp 60 Prozent wären mit der Preisgabe persönlicher Daten einverstanden, wenn sie im Gegenzug persönliche, auf sie zugeschnittene Angebote erhalten würden. Knapp 40 Prozent würde für eine umfassende Finanzberatung sogar das gesamte Vermögen offenlegen. Ein Drittel würde private Informationen wie Beruf oder Hobbys zur Verfügung stellen. Das Vertrauen in Banken scheint also ungebrochen.

Dr. Holger Kern, Bankexperte und Partner bei Pwc, rät Banken, auf diesem Vertrauensvorschuss aufzubauen. Sie sollten deutlich stärker in den Dialog mit den Kunden treten, um Produkt- und Servicewünsche herauszufinden. Banken sollten sich zudem auf ihre Kernkompetenzen fokussieren und innovative Serviceleistungen entwickeln, anstatt am Kunden vorbei zu agieren. 76 Prozent der Befragten nennen beispielsweise Steuerspartipps als wichtigste Funktion eine Banking-App.

An der repräsentativen Online-Befragung nahmen 1.048 Bundesbürger, die älter als 18 Jahre sind, teil. 


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Schlagworte zum Thema:  CRM, Online-Marketing, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung

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