28.04.2014 | Banken-Report

Junge Kunden vermissen positive Kundenerlebnisse

Die Schalterhalle ist für die Generation Y das Internet.
Bild: Sparkasse

Die Zahl der Kunden, die über positive Erlebnisse mit ihrer Bank berichten können, hat zum ersten Mal seit drei Jahren abgenommen. So das Ergebnis des World Retail Banking Reports 2014. Insbesondere die digital versierte Generation Y bewertet Kontakte eher negativ. Auch in Deutschland.

Das Risiko, Kunden zu verlieren und an Profitabilität einzubüßen, ist groß, wenn Kunden zunehmend unzufrieden werden. Diese Entwicklung stellt Retail-Banken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und Social-Media-Strategien zu entwickeln. So lautet das zentrale Ergebnis des aktuellen World Retail Banking Reports von Capgemini und Efma, für den 17.000 Bankkunden in 32 Ländern befragt wurden.

Innerhalb des vergangenen Jahres ist demnach der Anteil der Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, von 41,6 auf 39,5 Prozent gesunken. In mehr als einem Viertel der teilnehmenden Länder liegt der Rückgang sogar um zehn Prozent; ein deutlicher Unterschied zum Ergebnis 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren.

Hierzulande sank der Anteil der Befragten, die Positives über ihre Bank zu berichten wussten, von 48 auf 44,2 Prozent. Im internationalen Ranking belegt Deutschland damit den achten Platz. Ganz vorne liegen wie bereits im vergangenen Jahr Kanada (60 Prozent) und die USA (54,5 Prozent).

Generation Y erwartet Echtzeit-Service

Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting Banken bei Capgemini, erkennt in dem Ergebnis ein Warnsignal für die Branche. Vor allem die Wünsche und Bedürfnisse der Generation Y, der Geburtenjahrgänge zwischen 1980 und 2000, bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft. Um diese Kunden zu erreichen, müssten Danken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher. Positive Kundenerlebnisse lieferten beispielsweise kanalübergreifende und personalisierte Digital-Banking-Angebote in Echtzeit.

In vielen Märkten, wenn auch nicht in Deutschland, stellt die Genration Y ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, sodass ihre Vorlieben deutlich ins Gewicht fallen. Wie die Umfrage gezeigt hat, ist die Erwartungshaltung dieser Zielgruppe gegenüber digitalen Serviceleistungen deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung. Die 18- bis 34-Jährigen haben demnach einen deutlichen Anteil am Rückgang der Kundenzufriedenheit. Sie machen im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent weniger positive Erfahrungen mit ihrem Finanzdienstleister als andere Altersgruppen.

In Deutschland fällt dieser Unterschied sogar noch deutlich höher aus. Hier hat insgesamt die Hälfte der Kunden ein positives Bild seiner Bank, aber nur ein Drittel der Generation-Y-Kunden. 

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Kundenbindung, Finanzwirtschaft

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