19.11.2013 | B2B

Multichannel fordert Vertrieb heraus – und das CRM

Marktschreier bewirken im B2B-Vertrieb wenig. Hier geht es um Customer Experience.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Kaufprozesse im B2B sind oft lang und komplex. Umso wichtiger ist das Kauferlebnis, die Customer Experience. Denn die Kundenloyalität hängt zu 53 Prozent von eben dieser Customer Experience ab. Diese Zahl nennt das Whitepaper "Customer Experience: Empowering People. Powering Brands" von Oracle.

Der B2B-Vertrieb steht vor großen Herausforderungen. Nicht zuletzt, weil laut einer Studie von CEB die Kunden schon über die Hälfte des Kaufentscheidungsprozesses durchlaufen haben, bevor sie erstmals Kontakt mit der Sales-Organisation eines Anbieters aufnehmen. Die Kunden haben sich im Internet informiert, die Angebote gescannt, Preise und Leistungen verglichen, waren in Foren aktiv und haben sich bei Youtube informiert. Kommt es für den Vertrieb zum Termin beim Kunden, ist der bereits bestens informiert. Und hat entsprechend hohe Ansprüche – an das Angebot und an den Gesprächspartner. Mit anderen Worten: Mehr denn je kommt es auf den Vertrieb und seiner Performance an, im Sinne einer bestmöglichen Customer Experience.

Was bringt eine gute Customer Experience?

Zunächst gilt: je besser der Kunde den Verkaufsprozess bewertet, desto höher seine Loyalität und desto größer am Ende Absatz und Umsatz; und damit verbunden die Effizienz des Vertriebs.Customer Experience hat Auswirkungen auf Akquisition, Kundenbindung und Effizienz.

In der Akquisitionsphase gilt: Das Kundenerlebnis und die Markenbotschaft(en) müssen dieselben sein, egal in welchem Kanal. Nach dem Kauf muss der Vertrieb weiter in die Kundenbetreuung, Service und Support eingebunden sein. Nur so kann er aus den bestehenden Kunden kontinuierlich (mehr) Umsatz holen. je besser die Customer Experience ist und je nahtloser die Prozesse ineinandergreifen, desto effizienter und effektiver ist der Vertrieb. das heißt auch, dass alle betroffenen immer die richtigen Informationen aus dem CRM zur Verfügung haben müssen – und das im CRM immer die aktuellen Informationen und Daten hinterlegt sind.

Vertriebsstrategie anpassen

B2B-Vertriebsorganisationen stehen vor der Herausforderung, dass ihre Kunden heute oft Produkte, Leistungen und Preise vergleichen, bevor es überhaupt zum ersten Kontakt mit dem Anbieter kommt. Aus dem Verkaufs-Zyklus wird ein Einkaufs-Zyklus. Für die Vertriebsorgansiationen heißt das: Sie müssen ihre Verkaufsstrategie anpassen.

1. Vernetzung: Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Vertriebsmitarbeiter sich in unterschiedlichen Medien mit ihren Kunden vernetzen.

2. Information: Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle beteiligten ihre Informationen teilen und für alle nutzbar machen.

3. Anwendungen: Unternehmen müssen sicherstellen, dass die CRM-Anwendungen und andere Verkaufsplanungs-Tools leicht zu bedienen sind und die Informationen automatisiert zur Verfügung stellen.

Schlagworte zum Thema:  B2B, Customer Experience, CRM, Multichannel, Vertrieb

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