18.09.2015 | Kundenkommunikation

Produktbeschreibungen der Automobil-Hersteller oft unverständlich

Nicht wenige Kunden sind mit Produktbeschreibungen überfordert.
Bild: Haufe Online Redaktion

Bandwurm-Sätze und Wort-Ungetüme machen die Produktbeschreibungen der Automobil-Hersteller für Kunden oft schwer verständlich. So das Ergebnis einer aktuellen Studie. Die besten Texte schreibt Volvo.

Die verständlichsten Produktbeschreibungen und FAQs zur Car Connectivity liefert demnach Volvo seinen Kunden. Das hat die gemeinsam erarbeitete Studie von Iskander Business Partner, der Universität Hohenheim und H&H Communication Lab herausgefunden.

Neue Modellpaletten und ständig neue digitale Features machen die Kundenkommunikation immer komplexer. Aus unserer langjährigen Erfahrung in CRM und Lead-Management wissen wir, dass eine einfache, relevante Kommunikation mit den Kunden eine zentrale Rolle einnimmt, erklärt Ben Hagelauer, Berater bei Iskander Business Partner. Besonders neue Technologien rund um Connected Car stoßen bei Kaufinteressenten auf Skepsis. Deshalb sei es umso wichtiger, so Hagelauer weiter, dass diese verständlich vermittelt würden, um die Akzeptanz der Kunden zu steigern.

Oft sind es Bandwurm-Sätze und Wortkreationen wie „Kraftfahrzeug-Haftpflichtversicherungsbeiträge“ oder auch Anglizismen, die Texte für die Kunden schwer verständlich machen. Aber selbst komplizierte Sachverhalte ließen sich verständlich kommunizieren, sagt Oliver Haug vom Communication Lab.

Die Verständlichkeits-Studie analysiert drei typische Textsorten in der Kundenkommunikation der Unternehmen: Produktbeschreibungen, FAQs und E-Mails. Die Texte von 14 Unternehmen wurden mit der Sprach-Software Textlab untersucht und mit dem sogenannten Hohenheimer Verständlichkeits-Index bewertet. Kriterien: kurze Sätze, aktiver Sprachstil und Vermeidung von Anglizismen sowie langen, zusammengesetzten Begriffen.

Kunden-E-Mails sind demnach noch am verständlichsten geschrieben, offenbar geben sich die Unternehmen hier mehr Mühe als mit anderen Texten. Hier punkten die Antworten von Volkswagen, Nissan und Skoda. Die größten Unterschiede in Sachen Verständlichkeit zeigen sich bei Audi. Während Beschreibungen zum Thema Car Connectivity die verständlichsten im Vergleich sind, liegt das Unternehmen bei den FAQs auf dem letzten Platz.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice

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