Bild: Daimler und Benz Stiftung/Oestergaard

Kundenservice braucht den menschlichen Faktor, ohne Mitarbeiter geht es nicht. Aber Call-Center müssen auch kundenorientierte Prozesse automatisieren. Anders können sie die Herausforderungen im Customer Care und bei der Customer Experience nicht meistern, meint RG Conlee, SVP, Chief Innovation Officer bei Xerox. 

Die Aufgaben und Herausforderungen, denen ein Contact-Center heute gerecht werden soll, sind vielfältig. Ob Produktinformation, Reparaturanleitung, Beschwerde-Annahmestelle oder, wie in manchen Fällen, fast schon Lebensberatung: Wer hier arbeitet, braucht Fach- und Menschenkenntnis gleichermaßen, ferner viel Geduld und einen möglichst umfassenden Überblick in jeder Hinsicht.
Wer aber greift heute vor dem Hintergrund einer immer stärker zunehmenden Multikanal-Kommunikation zwischen Menschen, Marken und Unternehmen noch zum Telefon und wählt die Kunden-Hotline? Tatsächlich gehören Customer Care Center nach wie vor zu den zentralen Einrichtungen von Unternehmen. Sie sind unverzichtbare Tools für den Kundenservice und die Kundenbindung.

Call-Center: Druck von vielen Seiten

Dennoch stehen die Center von vielen Seiten unter Druck. Die Kunden verlangen nach einer möglichst nahtlosen Kommunikation, die etwa auch E-Mail und Social Media mit einschließt. Der CFO des jeweiligen Unternehmens oder Betreibers wünscht sich möglichst geringe Kosten, der Abteilungsleiter eine möglichst hohe Motivation und Kompetenz. Dabei soll keiner der aufgeführten Faktoren zulasten eines anderen gehen.
Tatsächlich steht das gesamte Customer-Care-Wesen am Scheideweg. Wer den Wandel nicht mitmacht, bleibt immer weiter zurück. Wie aber können die Verantwortlichen auf den Kundenwusch nach nahtloser, hochpersonalisierter Kommunikation reagieren? Heute, im Zeitalter der umfassenden Vernetzung, der sozialen Medien und der Multikanal-Kommunikation ist nicht mehr nur das „Dass“ entscheidend, sondern das „Wie“.

Gesucht: der Super-Agent

Heutzutage ist die digitale Technologie der Maßstab aller Dinge – so auch hier. Kann ein traditioneller Call-Center-Agent nicht mehr mithalten, braucht es eben einen Super-Agent. Der virtuelle Agent ist so konzipiert, dass er wie ein Mensch ein präzises Verständnis von Problemen entwickeln kann. Er ist in der Lage, diese Probleme zu diagnostizieren und auf Fragen des Kunden zu reagieren. Sein Wissen bezieht der Agent dabei aus den verfügbaren Datenmengen – und seine emphatischen Fähigkeiten aus entsprechender Datenanalyse, die eine spezielle Programmierung überflüssig machen.

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Doch kann eine noch so hoch entwickelte Technologie das menschliche Moment ersetzen? Auf absehbare Zeit sicher nicht. Er ist eine wichtige zusätzliche Verstärkung im Bemühen der Unternehmen, den gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden und der ebenfalls anschwellenden Flut von Anfragen gerecht zu werden. In den entsprechenden Szenarien deckt der virtuelle Agent eher die Bottom Line ab, während sich die Mitarbeiter auf die Betreuung besonders problematischer Kunden oder komplexer Anliegen konzentrieren können.

Mensch und Technik: das Beste aus beiden Welten

Ohne eine smarte digitale Unterstützung ist das natürlich kaum zu leisten. Es muss deshalb darum gehen, Technologie und Mensch so miteinander arbeiten zu lassen, dass aus beiden Welten das Beste kombiniert wird. Dazu gehört auch ein bestimmtes Maß an Automatisierung – um den Mitarbeiter dort zu unterstützen, wo das menschliche Element weniger ausschlaggebend, die Arbeit aber umso zeitraubender und mühevoller ist. Das bedeutet: Dort, wo Probleme behoben werden können, ohne dass menschliches Zutun erforderlich ist, bedarf es gar nicht erst eines „Live“-Gesprächs mit dem Kunden.
Ein Call-Center wird in wenigen Jahren deutlich anders aussehen als heute. Dabei wird sich diese Transformation in mehreren Stufen vollziehen. Auf Basis des Status quo gilt es, mithilfe umfangreicher und anspruchsvoller Analysen aller relevanten, verfügbaren Daten die Kundenerwartungen und insbesondere das Kundenverhalten gründlich zu erkunden. Bereits heute stehen Analysemethoden und -instrumente zur Verfügung, die dem Anwender klar aufzeigen, was die Kunden erwarten – und wo das Unternehmen in diesem Zusammenhang aktuell steht. Das erfordert vor allem die Fähigkeit eines qualifizierten Umgangs mit Big Data.

Mit wenigen Klicks voll im Bild

In einem weiteren Schritt geht es um die Implementierung und Anwendung smarter Technologie. Ihr Einsatz dient mehreren Zwecken: Zum einen kann sie dafür genutzt werden, die Trainings der Mitarbeiter sinnvoll und kostensparend zu modifizieren. So kann ein zielgerichteter Einsatz entsprechender technologischer Hilfsmittel jeden Call-Center-Agent mit nur wenigen Klicks auf den aktuellsten Stand bringen und diesem eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen. Das spart lästige Wartezeit für den Anrufer und aufwändige Recherche seitens des Mitarbeiters. Der Workflow wird merklich beschleunigt, was auch der Anrufer positiv vermerkt.

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Der letzte Schritt schließlich besteht in einer intelligenten Automatisierung. „Intelligent“ bedeutet in diesem Fall vor allem den Einsatz lernender Maschinen sowie kommunikativer Lösungen, die Sprache gezielt und überzeugend so nutzen können, dass der Anrufer zu keinem Zeitpunkt das Gefühl hat, mit einem Roboter zu sprechen. Ein hochentwickelter virtueller Agent kann auf sein Gegenüber eingehen, Fragen individuell und situationsbezogen beantworten – und ist damit in der Lage, bestimmte Bereich abzudecken, die bislang dem Menschen vorbehalten waren. Dieser wird dadurch indes nicht beschäftigungslos, sondern kann den entstehenden Freiraum für noch anspruchsvollere Tätigkeiten nutzen, was letzten Endes auch motivationsfördernd wirkt. Lernende Maschinen sind inzwischen in der Lage, den menschlichen Vorbildern schrittweise zu folgen und die entsprechenden „Schlüsse“ zu ziehen. Das Resultat wird damit immer smarter und trägt seinen Teil dazu bei, dass auch der Kundenservice insgesamt stetig persönlicher und – im wahrsten Wortsinn – ansprechender werden kann.

Ziel: der ganzheitliche Kundendienst

Lernende Maschinen und hochentwickelte Automatisierungstechnologien sind er Schlüssel für zukunftsweisende Konzepte, die ein reibungsloses Zusammenspiel von Mensch und Technik ermöglichen. Solche Konzepte sind der entscheidende Schritt zu einem ganzheitlichen Kundendienst. Dieser kann schnell, akkurat und persönlich auf der einen sowie kostengünstig und betriebswirtschaftlich attraktiv auf der anderen Seite sein. Der Kunde fühlt sich verstanden, wenn sein Anliegen umfassend behandelt wird. So paradox es für manchen zunächst klingen mag: Ein hoher Automatisierungsgrad ist hierfür ein konstruktives Element. Wenn große Datenmengen gewissermaßen in Echtzeit analysiert werden können und die Ergebnisse entsprechend schnell bereitstehen, wenn Routineaufgaben rein maschinell erledigt werden können, ohne dass sich der Kunde „abgefertigt“ fühlt, dann stehen der Anrufer und Anliegen wirklich im Mittelpunkt.
Doch ist das nur ein Schritt auf einem Weg, der viel weiter führt. Denn nicht nur die Ausstattung des Contact-Center-Mitarbeiters wird immer anspruchsvoller und komplexer, auch die Art und Weise, wie der Kunde Kontakt aufnimmt, wandelt sich. Sprachtelefonie oder stationäres bzw. mobiles Internet sind heute die Mittel der Wahl. Im Zuge der zunehmenden universalen Vernetzung immer smarter werdender Gebrauchsgegenstände wie Automobile, Kleidungsstücke oder Elektrogeräte wird ein automatisierter Kundenservice auch hier zum relevanten Faktor. Ganz im Sinne des Internet der Dinge bedarf es keiner Interaktion von Kunde und Anbieter mehr, um etwa technische Fragen zu klären und Probleme zu lösen. Virtuelle Agenten machen eine unmittelbare Kontaktaufnahme von Mensch zu Mensch überflüssig, bieten dafür aber eine weitere wertvolle Ressource für die Datensammlung – was eine noch umfassendere Sicht des Herstellers auf den Kunden ermöglicht.
Den Kunden im Blick und das Wesentliche im Fokus: Ein intelligenter Einsatz von Automatisierungstechnologien spart Kosten, befreit den Kunden von langen Erklärungen und Redundanzen sowie den Mitarbeiter von lästigen Recherche- und Routineaufgaben. Vor allem aber gibt er dem Menschen die Freiheit, genau dort zu agieren, wo nur er es kann – wenn es auf Empathie, Kreativität und emotionale Intelligenz ankommt.
 

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, Call-Center, Automatisierung

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