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Automatisierung: Der Königsweg zur Customer Experience?

Bild: Daimler und Benz Stiftung/Oestergaard

Kundenservice braucht den menschlichen Faktor, ohne Mitarbeiter geht es nicht. Aber Call-Center müssen auch kundenorientierte Prozesse automatisieren. Anders können sie die Herausforderungen im Customer Care und bei der Customer Experience nicht meistern, meint RG Conlee, SVP, Chief Innovation Officer bei Xerox. 

Die Aufgaben und Herausforderungen, denen ein Contact-Center heute gerecht werden soll, sind vielfältig. Ob Produktinformation, Reparaturanleitung, Beschwerde-Annahmestelle oder, wie in manchen Fällen, fast schon Lebensberatung: Wer hier arbeitet, braucht Fach- und Menschenkenntnis gleichermaßen, ferner viel Geduld und einen möglichst umfassenden Überblick in jeder Hinsicht.
Wer aber greift heute vor dem Hintergrund einer immer stärker zunehmenden Multikanal-Kommunikation zwischen Menschen, Marken und Unternehmen noch zum Telefon und wählt die Kunden-Hotline? Tatsächlich gehören Customer Care Center nach wie vor zu den zentralen Einrichtungen von Unternehmen. Sie sind unverzichtbare Tools für den Kundenservice und die Kundenbindung.

Call-Center: Druck von vielen Seiten

Dennoch stehen die Center von vielen Seiten unter Druck. Die Kunden verlangen nach einer möglichst nahtlosen Kommunikation, die etwa auch E-Mail und Social Media mit einschließt. Der CFO des jeweiligen Unternehmens oder Betreibers wünscht sich möglichst geringe Kosten, der Abteilungsleiter eine möglichst hohe Motivation und Kompetenz. Dabei soll keiner der aufgeführten Faktoren zulasten eines anderen gehen.
Tatsächlich steht das gesamte Customer-Care-Wesen am Scheideweg. Wer den Wandel nicht mitmacht, bleibt immer weiter zurück. Wie aber können die Verantwortlichen auf den Kundenwusch nach nahtloser, hochpersonalisierter Kommunikation reagieren? Heute, im Zeitalter der umfassenden Vernetzung, der sozialen Medien und der Multikanal-Kommunikation ist nicht mehr nur das „Dass“ entscheidend, sondern das „Wie“.

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, Call-Center, Automatisierung

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