| Assekuranz

Reparaturservice sorgt für zufriedene Kunden

Geschädigte legen die Auswahl eines Handwerkers gerne in die Hand der Versicherung.
Bild: Haufe Online Redaktion

Wenn es um die Bewertung einer Versicherung geht, zählt für Kunden eine Leistung in besonderem Maße: Die Schadenregulierung. Besonders wichtig ist ihnen dabei die Reparatur, wie die repräsentative Studie „Kundenmonitor Assekuranz Schadenmanagement“ belegt.

Laut Studie bewerten 83 Prozent der Befragten die Schadenregulierung insgesamt als positiv, wenn die Reparatur mehr als zufriedenstellend verlaufen ist. Dabei kommt es nicht einmal darauf an, ob sich der Versicherte die Werkstatt oder den Handwerker selbst aussuchen konnte. Im Gegenteil: Sorgt das Versicherungsunternehmen für eine gute und schnelle Abwicklung, kann dies die Zufriedenheit der Versicherten sogar noch erhöhen. Wird die Reparatur hingegen nur als gut oder schlechter beurteilt, erhält die Assekuranz auch für die Gesamtabwicklung meist nur eine durchschnittliche Note. Nach wie vor wird die Mehrheit der Schäden von Handwerkern oder Werkstätten ausgeführt, die der Versicherte selbst ausgewählt. Nur in 13 Prozent der Fälle liegt die Auswahl in der Hand der Versicherung. 

Zusatzangebote begeistern
Viele Versicherer versuchen über die traditionelle Schadenregulierung hinaus ihre Kunden mit Zusatzangeboten zu begeistern. Auf großes Interesse bei den Versicherten stoßen beispielsweise sogenannte Schaden-Apps, die von 59 Prozent der Befragten genutzt würden. „Erste-Hilfe-Apps“ erklären Versicherten im akuten Schadensfall was zu tun ist. Ebenso beliebt sind Apps zum Thema Kundenbetreuung, Arztsuche, Unwetter und Werkstattsuche.

Daneben etablieren sich Präventionsleistungen. Sie bieten dem Versicherer gleich zwei Vorteile: Sie werden als zusätzlicher Service wahrgenommen und können sich außerdem positiv auf die Schadenquote auswirken. So stößt die Idee, den Versicherten einmal jährlich einen kostenlosen Werkstatt-Check zu spendieren, bei 81 Prozent der Befragten auf Akzeptanz. Für die Studie waren fast 2.500 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten durch das Marktforschungsinstitut Yougov befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice

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