0

| Marketing

Hohe Ansprüche der deutschen Kunden sind eine Herausforderung

Deutsche Kunden haben oft mehr erwartet.
Bild: Haufe Online Redaktion

Deutsche Unternehmen haben große Schwierigkeiten, mit den Ansprüchen ihrer zunehmend vernetzten und online-affinen Kunden Schritt zu halten. Zu diesem Ergebnis kommt der "Global Consumer Pulse Research" von Accenture. Besonders am Service hapert es, wenn auch nicht am digitalen.

Demnach nutzen die deutschen Verbraucher zunehmend digitale Kanäle, denken immer öfter über einen Wechsel nach und sind bereit, auch branchenfremde Anbieter zu akzeptieren. Befragt wurden weltweit mehr als 23.000 Konsumenten hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit Marketing-, Vertriebs- und Servicekanälen sowie ihrer Loyalität, darunter über 1.200 aus Deutschland.

Im Vergleich zu anderen Ländern ist die Erwartungshaltung hierzulande besonders hoch. Deutsche Konsumenten wünschen sich eine möglichst einfache Geschäftsabwicklung, kompetente Beratung, schnelle Problemlösungen und günstige Preise. Gleichzeitig sind sie auch schneller enttäuscht, wenn ihre Wünsche unerfüllt bleiben und weisen mehrheitlich eine deutlich höhere Wechselbereitschaft auf als noch vor zehn Jahren. Mehr als jeder Zweite hat im vergangenen Jahr in Deutschland mindestens einem Anbieter den Rücken gekehrt. Am stärksten betroffen waren der Einzelhandel (16 Prozent) sowie die Mobilfunk- (14 Prozent) und Telekommunikationsbranche (12 Prozent), gefolgt von den Banken (10 Prozent).

Wichtigste Gründe waren Unzufriedenheit mit dem Service (54 Prozent) sowie verlorenes Vertrauen in das Unternehmen (46 Prozent). Gerade der deutsche Kunde zeichnet sich durch besonders hohe Ansprüche aus. Der Preis spielt dabei nicht mehr die Hauptrolle. Wesentliche Zufriedenheitsfaktoren wie die Einfachheit, Geschäfte zu machen (35 Prozent), die Vertrauenswürdigkeit der Unternehmen (32 Prozent), sowie Produktpalette (29 Produkte) und Produktqualität (29 Prozent) haben gegenüber dem Preis-/Leistungsverhältnis (29 Prozent) aufgeholt und rangieren zwischen zwei und sechs Prozentpunkten über dem Niveau vergleichbarer Märkte.

Aufgrund ihrer Erwartungshaltung sind Kunden schnell frustriert, wenn Unternehmen dieser nicht gerecht werden. Dabei hat sich die Lage in Deutschland in den vergangenen Jahren sogar zugespitzt. So hat sich der Frustrationsgrad bei den drei wichtigsten Ursachen "falsche Versprechungen", "unzureichender Datenschutz" und "Betreuung durch vermeintlich unqualifizierte Mitarbeiter" im Vergleich zum Vorjahr noch einmal erhöht und liegt teilweise bei weit über 80 Prozent. Zugleich wächst der Wunsch nach Multikanalität. Fehlende Möglichkeiten auf Informationen oder Produkte über den bevorzugten Vertriebsweg zuzugreifen, verzeichnen den größten Anstieg bei den Frustrationsfaktoren (von 42 auf 59 Prozent).

Die Zufriedenheit mit den Onlineservicekanälen, einschließlich Text/Video-Chat, mobilen Applikationen, Reviews auf Webseiten und Foren von Dritten sowie Social Media bewegt sich jedoch auf hohem Niveau. Insbesondere für Servicekontakte ist die Zufriedenheit mit der Unternehmenswebseite massiv gestiegen (von 20 auf 43 Prozent).

Inzwischen sind drei der fünf meistgenutzten Informationskanäle digital und auch bei der Suche nach Angeboten nutzt die große Mehrheit (83 Prozent) mindestens einen Online-Kanal. Allerdings ist nur etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Verbraucher davon überzeugt, dass die Anbieter digitale, mobile und soziale Plattformen sowie traditionelle Vertriebswege effektiv miteinander vernetzen.

Mehr zum Thema lesen Sie hier:

Vor diesen Herausforderungen steht der Kundenservice

Wie die Social Media das Business verändern

Haufe Online Redaktion

CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Kaufverhalten

Aktuell

Meistgelesen