| Social-Media-Analyse

Zufriedenheit mit Kundenservice nimmt ab

Via Twitter und Facebook machen Kunden ihrem Ärger Luft.
Bild: Veer Inc.

Attensity hat mehr als 200.000 Tweets zum Thema Kundenservice analysiert. Für Aufregung sorgen demnach immer wieder Warteschleifen und unbearbeitete E-Mails. Insgesamt ist die Zufriedenheit mit dem Kundenservice innerhalb eines Jahres deutlich zurückgegangen.

Zum dritten Mal hat der Anbieter für Customer-Engagement-Lösungen die Äußerungen von Twitter-Usern zum Thema Kundenservice analysiert. Fazit der Langzeitstudie "Kundenservice in Deutschland 2015“: Die Anzahl der Tweets, in denen Kunden ihrem Ärger Luft machen, hat zugenommen. Nur noch 56 Prozent beurteilen den Kundenservice in Deutschland demnach als positiv. Im Vorjahr waren es noch 78 Prozent. Positive Äußerungen betrafen vor allem einen "schnellen“, "freundlichen“ oder "kompetenten“ Service.

Negative Tweets, in denen konkret auf die Art des Ärgernisses eingegangen wurde (47 Prozent der Tweets), betrafen vor allem das Thema Warteschleife (24 Prozent). Einige hingen zwischen zehn und 30 Minuten am Telefon, manche sogar über 50 Minuten. Die Studienautoren gehen davon aus, dass sich viele Kunden ihrem Frust während der Wartezeit Luft machten. In 23 Prozent der negativen Tweets beschwerten sich Kunden über Unzuverlässigkeit, unfreundliche Behandlung und inkompetente oder schlecht erreichbare Servicemitarbeiter.

Kundenservice via Social Media kommt gut an

Beim Vergleich der Kontaktkanäle kommen die Social Media am besten an: 73 Prozent der Tweets zum Thema Kundenservice via Social Media sind positiv formuliert. Gelobt wird vor allem die Schnelligkeit, nicht selten im Kontext mit anderen Kontaktkanälen, vor allem Telefon und E-Mail. Twitter dient dann sehr gezielt als Eskalationsplattform.

Überhaupt schnitten die Kontaktkanäle Telefon und E-Mail besonders schlecht ab. Jeweils mehr als die Hälfte der Erwähnungen waren negativer Natur. Dies betraf 53 Prozent der Tweets zum Thema E-Mail (Vorjahr 30 Prozent) und sogar 65 Prozent der Tweets zum telefonischen Service (Vorjahr 41 Prozent).

Jene Tweets, die sich einer Branche zuordnen ließen, bezogen sich oft auf ITK-Unternehmen (51 Prozent). Hier war vor allem der Ärger über lange Warteschleifen groß. Der Kundenservice der Touristik- und Verkehrsunternehmen wurde trotz diverser Streiks überwiegend positiv beurteilt (57 Prozent, Vorjahr 70 Prozent).

Über alle Branchen hinweg werde der Kundenservice in Deutschland schlechter beurteilt als noch vor einem Jahr, kommentiert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer bei Attensity Europe. Insgesamt gebe es Verbesserungsbedarf.

Facebook-User noch kritischer

Zum ersten Mal wurden auch 660.000 Facebook-Beiträge ausgewertet – gefunden wurden noch deutlich kritischere Bewertungen als bei Twitter. 54 Prozent der Beträge äußerten Kritik. Zum Vergleich: Bei Twitter waren es nur 44 Prozent. Neben der ITK-Branche wurde hier auch der Handel abgestraft (47 Prozent negative Äußerungen, Twitter: 30 Prozent). Der Ton, den verärgerte Kunden auf Facebook anschlugen, war noch deutlich negativer als auf Twitter. Offenbar wird Facebook sehr gezielt dazu genutzt, detaillierte Erlebnisberichte mit anderen zu teilen.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Social Media, Telefonmarketing

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