| Analyse

Das sind die wichtigsten CRM-Trends 2013

Wohin die Reise im Kundenbeziehungsmanagement in diesem Jahr geht.
Bild: Haufe Online Redaktion

Nicht nur Mittelständler ohne große IT-Infrastruktur, sondern auch immer mehr deutsche Konzerne setzen auf die Cloud als Dreh- und Angelpunkt ihrer CRM-Aktivitäten. Die Congenii Consulting Group aus Bonn hat die Aktivitäten der großen Player analysiert und nennt die wichtigsten CRM-Trends für das Jahr 2013.

Die großen Themen im Management von Kundenbeziehungen beeinflussen strategische Unternehmensentscheidungen und IT-Prozesse gleichermaßen. Im Markt haben sich inzwischen viele Software-Lösungen rund um die Cloud etabliert und bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile. Viele Unternehmen stehen jetzt vor der Aufgabe, wie CRM-Daten in der Cloud effizient verwaltet werden können und wie die Ansprache über diese Lösungen intelligent ausgebaut werden kann. Congenii hat die Trends 2013 analysiert.

Im Social CRM 2.0 geht es um die Frage, wie individuelle Social Media-Daten für die CRM-Kommunikation nutzbar gemacht werden können. Im Fokus stehen laut den Experten in diesem Jahr Software-Lösungen, die die Möglichkeiten im Bereich Social Media Monitoring und Analytics verbessern.

Social CRM und Big Data

Ein weiteres großes Thema ist der Umgang mit Big Data. Durch Social Media-Plattformen und die wachsende Informationsvielfalt stehen Unternehmen heute völlig neue Datenquellen mit exponentiell steigenden Datenmengen zur Verfügung, die Potenzial für Analyse und CRM bieten. Auch der Dauerbrenner Datenqualität gewinnt in diesem Rahmen neue Bedeutung. 

Das Kommunikationspotenzial mobiler Endgeräte, vor allem der stark wachsende Smartphone-Markt, erschließt gleichzeitig einen neuen Vertriebskanal. Im Bereich der Location based Services geht es darum, dem Kunden in Abhängigkeit von seinem aktuellen Standort mittels Apps für ihn interessante Informationen, Angebote oder Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Laut Congenii spielen dabei Prozesse in der Analytik zur Vorbereitung der Next Best Offer eine ebenso starke Rolle wie IT-Prozesse zur standortbezogenen Übertragung der benötigten Daten in Echtzeit.

Damit im Zusammenhang steht auch die Aufgabe, die Kunden an ihren bevorzugten Kontaktpunkten mit stimmigen und relevanten Informationen abzuholen. Das Cross-Channel-CRM wird immer komplexer – auch durch die Vielzahl moderner Kontaktpunkte. Unternehmen müssen daher Strukturen schaffen, die eine Vernetzung und Integration der Kanäle ermöglicht.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Database

Aktuell

Meistgelesen