Kunde als König - Faktenkontor hat mehr als 1.100 Marken analysiert. Bild: Fotolia LLC.

Rundum zufrieden mit dem Service sind die Kunden von Aldi, Ikea, Amazon und Saturn. Das zeigt die Studie "Exzellente Kundenberatung“, die Faktenkontor im Auftrag von Focus und Focus Money durchgeführt hat. Wer noch bei Kunden punktet.

409 Marken zeichnen sich der Studie zufolge durch eine besonders gute Kundenberatung aus. Untersucht wurden insgesamt mehr als 1.100 Marken aus rund 50 Branchen. Aldi, Ikea, Amazon und Saturn gehören zu den besten ihrer Branchen.

Eine gute Kundenberatung sei ein außerordentlich wirksamer Ansatzpunkt, um sich vom Wettbewerb abzuheben, erklärt Jörg Forthmann, Geschäftsführender Gesellschafter des Faktenkontors. Negative Erlebnisse, das ist nicht neu, verbreiten sich schließlich deutlich schneller als positive. Dies gilt ganz besonders im Internet. Unternehmen seien deshalb gut beraten, so Forthmann weiter, am Kundenservice nicht zu sparen. Ein zufriedener Kunde bleibe schließlich nicht nur Käufer, sondern trete gleichzeitig als Multiplikator auf.

Auch Daimler, Sixt und H&M mit zufriedenen Kunden

Die beste Kundenberatung der Autohersteller bietet demnach Daimler, der Autovermieter mit den zufriedensten Kunden ist Sixt. Trotz Problemen und Skandalen schafft es H&M seine Kunden mit Kundenservice zu überzeugen, bei den Versand -und Onlinehändlern ist Amazon führend. Das beste Kundenecho unter den Baumärkten erhält Obi, bei den Telekommunikationsanbietern liegt Vodafone bei der Kundenberatung ganz vorn.

Für die Studie wurden Aussagen über Marken im Netz in den Kategorien Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit nach der Social-Listing-Methode über einen Zeitraum von einem Jahr untersucht. Dann wurden die Texte auf ihre Tonalität hin untersucht und das Verhältnis tonal positiver, negativer und neutraler Nennungen zueinander bewertet. Die Einzelergebnisse wurden am Ende für jede Marke zusammengefasst und branchenweise bewertet.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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