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Unternehmen setzen verstärkt auf Customer Experience

Spaß soll auch das Einkaufen machen. Deshalb rückt die Customer Experience in den Fokus.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Der "Digital Trend Report 2015" von Adobe und Econsultancy proklamiert 2015 zum Jahr der Customer Experience. Sie sei das entscheidende Differenzierungsmerkmal, wenn Produkte und Dienstleistungen kaum noch zu unterscheiden sind. Auch wichtig: Mobile, Content, Personalisierung und Big Data.

In gesättigten Märkten haben Kunden die Qual der Wahl zwischen unzähligen Produkten und Dienstleistungen. Bestes Mittel, um sich von Wettbewerbern zu  differenzieren ist es, eine einmalige Kauferfahrung zu bieten. Mehr als drei Viertel der Befragten sehen in der Customer Experience das entscheidende Differenzierungsmerkmal.
Um eine einzigartige Customer Experience zu garantieren, eignen sich nach Ansicht der Befragten Targeting und Personalisierung (30 Prozent), Content Optimierung (29 Prozent) und Social-Media-Engagement (27 Prozent), also Themen, die für sich genommen bereits zur Prioritätenliste der Marketer gehören.

Fokus liegt auf Customer Experience

Wie es scheint, haben Marketingentscheider in diesem Jahr ihren Fokus von Mobile auf die Customer Experience verschoben. 2014 nannten noch 18 Prozent der Befragten Mobile Marketing als ein zentrales Thema, heute sind es nur noch 13 Prozent. Gleichzeitig nennen 22 statt 20 Prozent der Befragten die Customer Experience als Top-Priorität, und sehen sie als eine Aufgabe, die sie die nächsten fünf Jahre beschäftigen wird.

Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren riesige Menge an Kundendaten gesammelt, waren bislang aber nicht in der Lage, diese zu nutzen. Dass die Schaffung einer kanalübergreifenden Customer Experience nur durch personalisierte Werbemaßnahmen möglich ist, für die diese Daten aufbereitet werden müssen, haben Unternehmen inzwischen kapiert. Marketer erhoffen sich dadurch einen besseren Einblick in die Customer Journey zu gewinnen, um ihre Botschaften schließlich konsistent über alle Kanäle hinweg an die Kunden bringen zu können.

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Schlagworte zum Thema:  Big Data, Analytics, CRM, Mobile Marketing, Customer Experience

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