25.09.2015 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

Über Cross-und Up-Selling im Kundenservice Umsatz treiben

Expert Talk Customer Care

Kapitel
Jens Bormann, geschäftsführender Gesellschafter der buw Unternehmensgruppe
Bild: YouTube

Marketer müssen Zurückhaltung und Angst vor den neuen Kommunikationskanälen aufgeben und den neuen Kundendialog annehmen. Die Umsatzchancen sind groß.

acquisa: Die Service-erbringenden Einheiten und die Dienstleister erklären seit 20 Jahren, dass Service zur Wertschöpfung beiträgt und Teil der Strategie sein muss. Das wurde gehört, aber selten ernst genommen. Weshalb sollte es heute anders sein? Treibt die Digitalisierung den Wandel im Denken?

Welzer: Der Wandel im Denken ist nicht auf ein Thema reduzierbar. Aber Digitalisierung spielt eine wichtige Rolle. Wenn ich weniger Präsenzkanäle zur Verfügung habe, bei denen sich Mitarbeiter und Kunde von Angesicht zu Angesicht begegnen, muss der Kontakt über andere Kanäle laufen. Dann steigt natürlich jeder dieser anderen Kanäle in der Wertigkeit und wird anders wahrgenommen. Der Wettbewerb der Unternehmen untereinander nimmt darüber hinaus zu, und so kristallisiert sich das Thema Kundenservice als Differenzierungsfaktor heraus. Das motiviert Unternehmen dazu, am Customer Care zu arbeiten. Und nicht zuletzt entdecken viele Unternehmen, dass sie über Cross- und Up-Selling im Kundenservice Umsatz treiben können.

acquisa: Das Customer-Care-Center erhält damit für Marketing, Vertrieb, Service und Produktmanagement eine Schlüsselstellung?

Bormann: Dialog ist das neue Marketing, habe ich im vergangenen Jahr gesagt. Und heute gehe ich weiter und sage "Grandioser Service verdient Geld". Diese Akzentuierung von einem Jahr aufs nächste ist ein immenser Schritt. Ich habe das vor einem Jahr noch nicht so klar gesehen, wie es sich in den vergangenen zwölf Monaten für uns alle entwickelt hat. Die Endkunden zwingen die Unternehmen dazu, die Kanäle aufzumachen, und Zurückhaltung und Angst aufzugeben. Wer bei dieser Öffnung nicht mitmacht, der ist irgendwann nicht mehr da. Es geht darum, die Chancen zu nutzen, die sich eröffnen. Ich kann nur davor warnen, den persönlichen Dialog schlecht zu reden. Das wird ein anderer Dialog, als bisher gekannt, das wird ein noch anspruchsvollerer Dialog mit noch höheren Anforderungen an die Skills und die Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeiter, aber die Chancen, die in diesem Dialog liegen, sind immens. Denn wenn die Menschen nicht mehr ins Einzelhandelsgeschäft gehen, wo soll dann der Verkauf stattfinden? Wo sollen Umsatz- und Renditesteigerungen herkommen? Die Bedeutung all der neuen Kommunikationskanäle auch im Sinne des Verkaufs und der nachhaltigen Weiterentwicklung eines Unternehmens wird zunehmen, das ist gar nicht aufzuhalten.


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Kapitel 3: Service ist das Gesamterlebnis des Kunden

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung

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