25.09.2015 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

Service wird teurer

Expert Talk Customer Care

Kapitel
Guter Service kostet Geld. Aber er verdient auch Geld, sagt Jens Bormann von Buw.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mitarbeitern verlangt es nach Fortbildungen, um den an sie gestellten Qualitätsanforderungen gerecht werden zu können. Die neuen Erwartungen von Mitarbeitern an Arbeitsplatz und Umgebung werden die Personalkosten erhöhen.

acquisa: Wie eng arbeiten Sie denn mit Ihren Dienstleistern zusammen, Herr Engelhardt?

Engelhardt: Sehr eng, und in Zukunft noch enger. Wir brauchen Partner, die uns helfen, unser Geschäft weiter voran zu bringen. Genauso wichtig sind Partner, die uns dabei unterstützen, die eigenen Visionen Wirklichkeit werden zu lassen. Was wir nicht suchen, ist jemand, der einfach nur Arbeitsvorgaben abarbeitet. 

Bormann: Dienstleister haben Erfahrung, und haben letztendlich Insights aus anderen Branchen, die sie mitbringen. Sie verfügen über ein Instrumentarium und das technische Verständnis, das man im Service braucht. Und sie haben den Blick von außen. Wir haben zudem noch eine Beratungseinheit mit 50 Mitarbeitern. Diese Assets zahlen sich aus. Es geht um den Maßanzug für den Kunden, und dafür müssen drei Fragen gestellt werden: Wo steht der Kunde? Wo möchte er hin? Wie will er das schaffen? Dann ist man als konstruktiver Partner an der Erarbeitung von Lösungen und deren Umsetzung beteiligt. Das ist ein anderes Miteinander. 

Engelhardt: AHT und die anderen Kennzahlen werden anders gelesen werden. Entscheidend ist, dass die Service-Mitarbeiter und die Service-Dienstleister den Unternehmen Hinweise geben, wo sie genauer zuhören und hinhören müssen.

Welzer: Es ist auch unvermeidbar, dass KPIs wie die Average Handling Time nach oben gehen, wenn der Service allgemein immer digitaler wird. Die Menschen lösen einfache Anfragen im Self-Service, in Communities oder anderswo. Das, was dann doch im Service-Center landet, stellt ganz andere Anforderungen an die Skills der Mitarbeiter und ist komplexerer Natur. Und dann ist es nicht mehr so entscheidend, ob das Anliegen in 2:30 Minuten oder 2:50 Minuten gelöst wird. Entscheidend ist, dass das komplexe Anliegen überhaupt gelöst wird.

Bormann: Damit sind wir aber auch am Brennpunkt, beim Kampf um die qualifizierten Mitarbeiter, die diese Aufgaben übernehmen können. Wenn wir zu Recht sagen, dass die Arbeit im Service-Center immer anspruchsvoller wird, müssen wir auch sagen, dass das Feld potenzieller Mitarbeiter dadurch nicht größer wird. Im Gegenteil, die Schere zwischen den Qualitätsanforderungen an die Mitarbeiter und denen, die das leisten können, geht immer weiter auseinander. Das zielt dann auch auf die Entlohnung. Wir sind da mit dem Mindestlohn einen wichtigen Schritt vorangegangen, aber mir ist völlig klar, dass wir die Mitarbeiter mit den Qualifikationen, die wir brauchen, nicht zu den Tarifen bekommen und halten können, die bislang oft üblich waren. Diese Mitarbeiter kosten mehr Geld. Und das heißt, dass Service ein Stück weit teurer wird.

Welzer: Wobei sich die Kosten in der Gesamtrechnung für die Auftraggeber stabil halten oder sogar senken lassen, wenn die Unternehmen intern ihre Prozesse auf Basis der Erkenntnisse aus dem Kundenservice weiter professionalisieren und auch die Interaktion mit dem Dienstleister optimieren. Für die Gesamtkosten gibt es also eine gute Nachricht. Die Kosten pro Fall werden in Zukunft nach oben gehen, denn die Mitarbeiter haben ganz andere Erwartungen an ihren Arbeitsplatz und die Arbeitsumgebung, die sie brauchen, um ihren Job so machen zu können, wie sie ihn machen sollen und auch machen wollen. Wir haben vor wenigen Tagen im Saarland das »Service-Center der Zukunft« eröffnet. Dort sind die Prozesse und die Art und Weise, wie die Mitarbeiter arbeiten und zusammenarbeiten, ganz anders als in klassischen Contact-Centern. Es gibt viel mehr Eigenständigkeit, viel mehr Selbstbestimmtheit, weil die Mitarbeiter das wollen. Dank dieser Freiheiten können die Mitarbeiter mit den Kunden ganz anders umgehen und viel fallabschließender arbeiten. Aber dieser Ansatz setzt ganz neue Ansprüche an die Umgebung voraus.


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Kapitel 6: Die Arbeitsmärkte für Customer-Care-Experten sind leer gefegt

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung

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