25.09.2015 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

Service über Chat und Social Media wächst

Expert Talk Customer Care

Kapitel

Kunden haben entdeckt, dass eine öffentlichkeitswirksame Beschwerde über Social Media vielleicht zu einer schnelleren Antwort vom Unternehmen führen kann. Die Nutzung von Chat und Social Media im Service wächst stark.

acquisa: Wir haben viel über Kanalvielfalt gesprochen – und darüber, dass der Kunde den Kanal bestimmt. Als Beobachter hat man den Eindruck, dass in den Social Media neben einigen Leuchttürmen wenig passiert. Obwohl wir jetzt auch schon seit drei oder vier Jahren darüber sprechen …

Welzer: Der Eindruck, dass der Durchbruch noch nicht geschafft ist, liegt daran, dass nach wie vor sehr viel Kommunikation über die traditionellen Kanäle stattfindet. Im Vergleich dazu haben Social Media, Chat et cetera noch keine große Relevanz, zumindest in der Wahrnehmung. Das Thema wird unterbewertet. Klar ist, dass die traditionellen Kanäle zugunsten der neuen ein wenig schrumpfen. Das ist ganz natürlich, weil Kunden die neuen Kanäle aus ihrem privaten Umfeld kennen und schätzen. Anders gesagt: Die Wachstumsraten im Service über Chat und Social Media sind groß, in absoluten Zahlen aber sehr klein im Vergleich zu den traditionellen Kanälen.

Engelhardt: Aber gerade, wenn man auf die Zahlen guckt, muss man auch vorsichtig sein. Die ACD-Systeme, die wir nutzen, sind alle 20 Jahre alt und gut entwickelt. Und es ist einfach, damit zu messen, denn da kommt ein Anruf rein, wird verteilt, bearbeitet – und gut ist es. Bei Facebook wird das schon schwieriger. Da kann ich gerade noch messen, wie viele Menschen an meiner Pinnwand gepostet haben. Dann hört es aber auf. Wie viele Menschen auf ihre eigenen Pinnwände etwas posten, wem sie folgen und so weiter: Das lässt sich alles großteils gar nicht messen. In vielen Fällen können wir höchstens messen, wenn ein Kunde ein Unternehmen direkt anschreibt. Und bei Twitter kann ich sehen, wer mich mit @twittername kontaktiert. Aber dann hören die meisten auf, dass zu monitoren – viele, weil sie sagen, es sei nicht relevant. Und so wissen sie gar nicht, was da im Social Web eigentlich abgeht. Ich merke das oft im Gespräch mit Kollegen aus anderen Unternehmen: Die wissen, was auf der eigenen Pinnwand steht, aber mehr auch nicht. Einen Teil der Kommunikation über uns kriegen wir einfach gar nicht mit.

Bormann: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Kunden und Unternehmen sind es gleichermaßen. Und wir sind es gewohnt, dass eine Störung in der Beziehung diskret gelöst wird: Wir möchten die Dinge direkt klären und nicht petzen. Die Idee, dass man das auch öffentlich tun kann, ergreift aber nach und nach Raum. Und das zwingt Unternehmen, sich diesem Kanal, dieser Plattform zu stellen. Das Ganze ist auf dem Weg und nicht mehr aufzuhalten.

Welzer: Wir müssen differenzieren, wofür die Kunden welchen Kanal nutzen. Wenn ich eine komplexe Störung an einem technischen Gerät habe, ist es wahrscheinlich, dass dieses Anliegen nicht über Twitter gelöst werden kann. Kunden haben aber entdeckt, dass die öffentlichkeitswirksame Beschwerde über Social Media vielleicht zu einer schnelleren Reaktion seitens des Unternehmens führt als über klassische Kanäle. Und deshalb wird auch das genutzt.

Engelhardt: Und dann sind viele auch gern in zwei oder mehr Kanälen unterwegs. Sie schreiben vier Mal eine E-Mail, dass ihr Gerät nicht funktioniert, und wenn sie nach zehn Minuten keine Antwort bekommen, schreiben sie auf Twitter »Oh f***, das Gerät läuft nicht«. Vielen Unternehmen fällt es schwer, die beiden Kanäle zusammen zu kriegen.


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Kapitel 9: Jedes Unternehmen braucht einen Kundenverantwortlichen

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung, Social Media

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