25.09.2015 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

Service ist eine gute Investition

Expert Talk Customer Care

Kapitel
Sebastian Engelhardt, Bereichsleiter Direct Operations bei Haufe-Lexware
Bild: YouTube

Die Key Performance Indicators ändern sich für Dienstleister im Kundenservice. Für Auftraggeber wird die Fähigkeit "strategische Arbeit zu leisten" als Auswahlkriterium für den richtigen Dienstleister entscheidend.

acquisa: Sebastian Engelhardt hat es eben schon angedeutet: Grandioser Service kann nicht über die klassischen Kennzahlen definiert werden. Heißt das, dass Average Handling Time (AHT) oder Erreichbarkeit keine Rolle mehr spielen?

Welzer: Der Service, der heute zukunftsweisend agiert, löst sich natürlich von Kennzahlen wie der AHT, weil es für den Kunden entscheidend ist, dass sein Anliegen gelöst und er optimal beraten wird. Das dauert je nach Anliegen einmal etwas länger, im anderen Fall kürzer. So lange die Zeit des Kunden nicht verschwendet wird und so lange der Verkauf in der einen oder anderen Form stattfindet, um den Kundenwert zu steigern, tritt das Thema AHT in den Hintergrund. Was guten Service ausmacht, ist die Kundenwertsteigerung, die stattfindet. Der zufriedene Kunde, der den Service positiv bewertet, der dann vielleicht etwas kauft, dieser Kunde ist das Ziel. Und der möchte einen Menschen, der die unterschiedlichen Kanäle aus einer Hand bedient, auf hohem Niveau und immer nah am Kunden. Das garantiert, dass der Kunde eine Customer Experience hat und nicht einfach nur im Service-Center anruft.

acquisa: Aber Unternehmen, die Sie als externen oder internen Dienstleister beauftragen, schauen schon noch auf die Kosten. Oder spielen die gar keine Rolle mehr?

Bormann: Ja, aber es gibt ein anderes Bewusstsein dafür, dass Service eine gute Investition in die nachhaltige Unternehmensentwicklung ist. Und das haben wir Dienstleister uns ja schon lange gewünscht und auch immer wieder eingefordert. Jetzt sind wir in der Lage, dass dieser Gedanke sich von Monat zu Monat mehr bei den Auftraggebern durchsetzt und nicht in Frage gestellt wird. Das Thema Service hat mittlerweile eine strategische Dimension in vielen Unternehmen, und damit kommen wir raus aus dem reinen Body Leasing und aus der kostengetriebenen Idee des Service-Centers. Wir diskutieren mit unseren Ansprechpartnern jetzt über deren Strategie und Zukunft, über Kundengewinnung, Kundenbindung und Potenzialausschöpfung. Das ist eine andere Ebene.

Welzer: Das zeigt sich übrigens nicht nur an der Diskussion über Kennzahlen, sondern auch an den Diskussionen über Vergütungsmodelle, die man mit seinen Auftraggebern vereinbart. Wenn dort die Average Handling Time keine Rolle mehr spielt, wenn klar ist, dass der Experte für Thema X der Dienstleister ist, dann verschieben sich auch die Ziele und Interessen der Auftraggeber. Die Kundenbindung soll verbessert, der Kundenwert soll gesteigert werden. Natürlich soll das immer noch möglichst kostengünstig sein, aber es gibt heute Vergütungsmodelle, die genau diese Ziele ausdrücken. Da werden die gesamten Tools und Prozesse an den Dienstleister ausgelagert. Dieser wird dann nicht mehr nach Call oder AHT bezahlt, sondern das Vergütungsmodell trägt dieser Gesamtverantwortung des Dienstleisters Rechnung.

Bormann: Und das ist schön. Denn Dienstleister sind keine Erfüllungsgehilfen, sondern wesentlicher Teil der Zukunftssicherung des Unternehmens. Und sie dürfen nicht nur mitdenken, sondern sie sollen mitdenken. Wir werden dazu aufgefordert. Und wahrscheinlich ist die Fähigkeit, strategische Arbeit zu leisten, bei vielen Auftraggebern heute schon das Auswahlkriterium, wenn sie einen Dienstleistungspartner suchen.


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Kapitel 5: Service wird teurer

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung

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