25.09.2015 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

Jedes Unternehmen braucht einen Kundenverantwortlichen

Expert Talk Customer Care

Kapitel

Eine zentrale Person oder Abteilung, wo die Erfahrung zum Thema Customer Care zusammen laufen und die entsprechende Aufgaben delegiert, wird künftig unerlässlich sein.

acquisa: Viele junge Leute schreiben, wenn sie ein Problem haben, einfach mal in ihre Whatsapp-Gruppe, ob ihnen jemand helfen kann. Das mit der Diskretion scheint sich radikal zu ändern. Man ist viel offener und hofft, dass irgendeiner schon helfen wird. Meine Tochter hat das Telefon-Icon übrigens von der Handy-Startseite verbannt, sie telefoniert eh nur mit ihren Eltern. Eventuell hat sich das Call-Thema für Sie in zehn Jahren erledigt.

Welzer: Das glaube ich nicht. Wir haben gerade eine große Studie zum Thema Kanalpräferenzen fertig gestellt. Da stehen viele für mich überraschende Ergebnisse drin, zum Beispiel: Für die jüngste befragte Zielgruppe ist der beliebteste Touchpoint die Filiale. Eben nicht Whatsapp und Twitter, sondern das persönliche Gespräch mit einem Berater im Laden. Und warum auch nicht? Die möchten sich mit einem Menschen aus Fleisch und Blut von Angesicht zu Angesicht austauschen und etwas zu einem Produkt oder einem Angebot erfahren. Im weiteren Verlauf können es, je nach Anliegen, auch andere Kanäle sein. Aber ich sehe nicht, dass bestimmte Kanäle ganz verschwinden. Es hängt vom Bedürfnis ab. Ich will mich beschweren: Dann schreibe ich öffentlich auf Facebook. Ich brauche schnell eine Lösung, die schon andere gebraucht haben: Dann frage ich die Community. Das Problem ist komplex und/oder vertraulich: Dann rufe ich an. Es kann zwei Tage dauern, Hauptsache, es wird gelöst: Dann schreibe ich eine E-Mail.

acquisa: Wenn Customer Care strategisch wirklich so bedeutend ist – brauchen Unternehmen hierzulande dann künftig nicht einen Chief Customer Officer?

Bormann: Wie immer die Position auch benannt sein mag: jedes Unternehmen braucht einen Kundenverantwortlichen. Weil Service Geld verdient. Ich habe keinen Zweifel, dass es einen solchen Menschen in vielen Unternehmen bereits gibt – formell oder informell.

Welzer: Jedes Unternehmen braucht eine zentrale Stelle – das kann eine Abteilung sein oder eine Einzelperson – die das Thema koordiniert, wo Erfahrungen zusammenlaufen. Das muss aber nicht unbedingt eine Stelle sein, bei der automatisch alle Verantwortung liegt. Die Verantwortung liegt quer über dem ganzen Unternehmen, jede Abteilung muss ihren Beitrag dazu leisten. Dabei ist es besonders wichtig, diametrale Zielsetzungen einzelner Unternehmensteile aufzudecken und zu eliminieren. Es geht darum, das Unternehmen auf ein Ziel auszurichten, und eine Stelle zu haben, die alles koordiniert.

Engelhardt: Kundenorientierung ist Unternehmenskultur. Nicht die Aufgabe einer Abteilung.

Welzer: Es ist wichtig, diese koordinierende Stelle weit oben im Organigramm aufzuhängen, um das Wissen allen zur Verfügung zu stellen. Aber nicht, weil von dieser hohen Position die Macht ausgeht. Wenn Kundenorientierung nicht für jeden Mitarbeiter wichtig ist, dann kann die Abteilung noch so weit oben stehen: Sie wird scheitern.

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung

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