25.09.2015 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

Je besser der Austausch ist, desto besser ist der Service

Expert Talk Customer Care

Kapitel
"Alle suchen die eierlegende Wollmilchsau. Aber die gibt es nicht." Sebastian Engelhardt von Haufe-Lexware sieht beim Recruiting die größte Herausforderung im Customer Care.
Bild: Haufe Online Redaktion

Viel freier und offener soll der Mitarbeiter im Service-Center künftig Richtung Endkunde kommunizieren können. Mitarbeiter sollen Feedback erhalten, dass und wie sein Input zu Produkt- oder Prozessverbesserungen beigetragen hat.

acquisa: Herr Bormann, Sie haben gesagt, dass die Auftraggeber umdenken, um Kundenwünschen besser zu entsprechen. Das heißt im Umkehrschluss aber doch, dass auch die Dienstleister in Sachen Arbeitsorganisation et cetera radikal umdenken müssen. In der Vergangenheit waren Call-Center eher fabrikmäßig organisiert, mit viel Command & Control. Was heißt das denn für die Führung im Call-Center?

Bormann: Zunächst gilt: Wir alle fordern das ja schon lange. Dass Mitarbeiter mehr Geld verdienen sollen, und dass wir die Luft brauchen, die das ermöglicht. Mit der Einsicht, dass grandioser Service Geld verdient, ist der Boden dafür jetzt bereitet. Damit können wir in mehr Sexyness und ein inspirierendes Arbeitsumfeld investieren. Wir sehen da schon erste Entwicklungen und werden auf dem Weg weiter gehen. Bei buw haben wir auch erste Pilotprojekte zum Thema virtuelle Arbeitsplätze gestartet. Ich kann mich Ihnen, Herr Welzer, nur anschließen: Das ist ein großes Schlagwort, das mit Leben gefüllt werden muss. Und ich stimme auch zu, dass es viele Wege zum Ziel gibt, es wird hybride Lösungen geben.

Welzer: Ihre Frage zielte ja auch darauf ab, Herr Pause, welche Erwartungshaltung die Mitarbeiter haben. Führung im Service-Center geht sicher in Richtung Selbstführung und mehr Selbstverantwortung. Das heißt aber auch, dass starre Regeln – die für Mitarbeiter ja auch ein Gerüst sind – wie "Ich habe von dann bis dann zu arbeiten, danach habe ich zehn Minuten Pause", in Zukunft weniger zwingend werden. Mehr Freiheit heißt mehr Eigenverantwortung. Die Führungscrew muss diesen Ansprüchen gerecht werden können. Sie kann nicht mehr nur auf die Produktivität achten, sondern muss mehr auf die einzelnen Mitarbeiter eingehen. Das ist ein ganz entscheidender Bestandteil des Gesamtkonzepts, über das wir hier sprechen.

Engelhardt: Wie bilden Sie die Führungskräfte dann aus? Ich nehme die Service-Branche noch immer als sehr reglementiert wahr. Die Kommunikation zum Endkunden wird immer offener, aber die Kommunikation mit dem Auftraggeber läuft doch immer noch in der Regel über den Projektleiter. Wenn die Kundenkommunikation in Zukunft verstärkt über Social Media läuft, hat der Customer Care mehr noch als in der Vergangenheit Berührungspunkte mit dem Produktmanagement, mit der Entwicklung oder dem Vertrieb. Da muss man sich regelmäßig austauschen. In meinen Augen ist es extrem wichtig, dass die Mitarbeiter im Service-Center nicht nur viel freier und offener in Richtung Endkunde kommunizieren, sondern auch in Richtung Auftraggeber. Das ist, glaube ich, eine große Aufgabe für eine Branche, die in diesem Punkt bislang sehr steuernd und kontrollierend agiert hat.

Welzer: Das ist zum einen natürlich eine Frage der Unternehmenskultur. Wir bei Arvato schätzen es sehr, wenn wir auf breiter Basis – Führungskräfte und Mitarbeiter – mit dem Auftraggeber kommunizieren. Denn je stärker die Vernetzung ist, desto besser ist der Austausch. Und je besser der Austausch ist, desto besser ist der Service, den wir für den Auftraggeber erbringen können. Das ist eine Kausalkette, die wir stetig zu stärken versuchen. Und natürlich kann man das Ganze auch IT-seitig unterstützen. Wir haben viele Projekte, bei denen wir mithilfe von bestimmten Analysemechaniken die Anliegen der Kunden systematisieren können, um dem Auftraggeber das Verbesserungspotenzial aufzuzeigen, das seine Kunden sehen – sowohl in Bezug auf die Abläufe als auch hinsichtlich der Produkte. Dieses Wissen strukturieren wir mit Tools und geben es über die Führungskräfte an die Auftraggeber weiter. Das ist ein ganz wichtiges Glied der Kette, denn das bringt uns zu dem ein oder anderen Meeting mit dem CEO der anderen Seite, der sich die Ergebnisse anhört und oft sagt "Das war mir so nicht klar, dass wir als Unternehmen über diese und jene Prozesse diesen Außeneindruck erzeugen". Oft fragt er dann in seiner eigenen Führungscrew nach, ob unser Eindruck stimmt. Spätestens, wenn dieses Level im Austausch erreicht wird, erkennen die Auftraggeber, welch wertvolle Informationen wir Service-Dienstleister liefern.

Bormann: Wir erleben es immer öfter, dass Geschäftsführer und Vorstandsmitglieder in den Service kommen, um sich die Dinge vor Ort anzuschauen und anzuhören. Zur Kommunikation mit dem Auftraggeber möchte ich noch sagen: Es ist richtig, dabei technische Unterstützung zu nutzen. Wir setzen zu diesem Zweck zunehmend Collaboration- Werkzeuge ein, die wie ein internes Facebook funktionieren. Das ist keine Eins-zu-eins-Kommunikation, sondern wie in den Social Media eine One-to-many-Kommunikation. Das ist ein echter Treiber mit Schubkraft.

Welzer: Je breiter die Grundlage für das Feedback ist, desto wichtiger ist es, die Informationen vorab zu analysieren und zu clustern, damit sie nicht unstrukturiert als ein großer Datenblock bei den Auftraggebern ankommen. Der Auftraggeber muss die relevanten Informationen sehr schnell erkennen können. Und das geht nur mithilfe von Software. Die Mitarbeiter leisten großartige Arbeit beim Sammeln der Kundenstimmen und die Auswertung und Systematisierung muss Tool-gestützt erfolgen. Ganz wichtig dabei ist die Feedback- Schleife zum Mitarbeiter zurück. Denn indem ich Mitarbeitern sagen kann, was mit ihrem Input passiert und welche Folgen er hat, gebe ich ein Zeichen der Wertschätzung, schaffe Transparenz und erhalte so die Motivation, dass die Mitarbeiter weiter Kundenstimmen sammeln und Erkenntnisse weitergeben.

Bormann: Mir ist wichtig zu sagen, dass diese Methode schon vor dem Einsatz von Collaboration-Tools erforderlich und Teil des Projektgeschäfts war. Jetzt aber ist es möglich, dem einzelnen Mitarbeiter Erfolgserlebnisse zu verschaffen, indem er sehen kann, dass und wie sein Input zu Produkt- oder Prozessverbesserungen beiträgt.


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Kapitel 8: Service über Chat und Social Media wächst

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung

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