25.09.2015 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

Grandioser Service verdient Geld

Expert Talk Customer Care

Kapitel
acquisa Expert Talk Customer Care
Bild: YouTube

Customer Care spielt für den Unternehmenserfolg eine wichtige Rolle. Die Kundenfokussierung ist zu einer zentralen Funktion im Denken und Handeln vieler Unternehmen geworden. Über die strategische Bedeutung des Customer Care haben wir uns mit Jens Bormann, geschäftsführender Gesellschafter der Buw Unternehmensgruppe, Daniel Welzer,Vorsitzender der Geschäftsführung CRM bei Arvato, sowie Sebastian Engelhardt, Bereichsleiter Customer Management bei Haufe-Lexware, unterhalten.

acquisa: Customer Centricity, Customer Journey, Customer Experience – überall geht es heute um den Kunden. Das müssten eigentlich goldene Zeiten sein für interne Serviceeinheiten genauso wie für Customer Care-Dienstleister.

Jens Bormann: Wir erleben in der Tat eine goßartige Zeit. Die Unternehmen haben verstanden, dass grandioser Service Geld verdient. Damit haben wir eine Abkehr vom Dogma des Service als Cost Center. Customer Care kommt in die strategische Dimension der Unternehmensführung. Denn wenn etwas Geld verdient, kriegt es fokussierte Aufmerksamkeit. Und grandioser Service verdient Geld, das ist mit Studien und Bilanzen belegt. Das ist gut so und das freut einen Dienstleister, zumal dann, wenn man Maßanzüge schneidern kann, die die Kunden am Ende wirtschaftlich und bei den Marktanteilen nach vorne bringen.

Daniel Welzer: Die Wahrnehmung, was Service bedeutet und welche Rolle er spielt, wandelt sich stark. Wie wichtig Customer Care für den Unternehmenserfolg ist, haben die meisten Unternehmen inzwischen verstanden. An der Wertschätzung müssen wir aber noch arbeiten. Wie sehr verstehen Unternehmen den Kunden als Partner, die Dienstleister als Ohr am Markt? Wie sehr rücken Unternehmen den Customer Care wirklich ins Zentrum ihrer Aktivitäten? Auf diese Fragen sind noch nicht alle Antworten gegeben.

acquisa: Dann fragen wir doch gleich mal nach. Wie sieht es mit der Wertschätzung für Customer Care in Ihrem Unternehmen aus, Herr Engelhardt?

Sebastian Engelhardt: Die Wertschätzung ist sehr hoch. Ich glaube aber, dass Kundenorientierung nicht der Job einer einzelnen Unternehmenseinheit ist. Sie ist vielmehr Aufgabe des gesamten Unternehmens. Kundenkontakt hat ja nicht nur der Service, sondern ganz viele Abteilungen, vom Marketing über das Produktmanagement, von der Unternehmenskommunikation bis hin zum Vertrieb. Dazu kommen alle Partner und Dienstleister, die für das Unternehmen arbeiten. Die Herausforderung liegt darin, dass alle zusammenarbeiten. Es funktioniert nicht, wenn nur ein oder zwei Abteilungen kundenorientiert sind. Das kann nur gemeinsam gelingen.

Bormann: Was Sie sagen, zeigt, dass die Kundenfokussierung in der DNA der Unternehmen angekommen und verankert ist. Customer Care spielt heute keine Nebenrolle mehr, die nur Geld kostet, sondern ist zu einer zentralen Funktion im Denken und Handeln zumindest vieler Unternehmen geworden.

Engelhardt: Mit dem Produkt allein kann niemand mehr den Pokal gewinnen. Deshalb ist der Kundenservice mittlerweile nicht mehr etwas, was Unternehmen möglichst kostengünstig abwickeln, sondern etwas, was sie brauchen, um erfolgreich zu sein.

Bormann: Ich glaube, dass auch ohne dedizierten Service weiterhin Geld zu verdienen ist. Aber es wird immer schwerer.


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Kapitel 2: Über Cross-und Up-Selling im Kundenservice Umsatz treiben

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung

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