25.09.2015 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

Die Arbeitsmärkte für Customer-Care-Experten sind leer gefegt

Expert Talk Customer Care

Kapitel
„Mehr und mehr Kunden erkennen aber, dass die Stundenlöhne deutlich erhöht werden müssen, wenn sie engagierte Mitarbeiter bekommen wollen", stellt Welzer heraus.
Bild: Haufe Online Redaktion

Den Wunsch-Mitarbeiter, der ein Studium mit Auszeichnung absolviert hat, die Marketing-Strategie des Unternehmens versteht und für 8,50 Euro die Stunde arbeitet, gibt es nicht mehr. Anreize, wie Homeoffice müssen angeboten werden, um als Arbeitgeber attraktiv zu bleiben.

acquisa: Sie konkurrieren da mit ganz anderen Unternehmen. Ihre potenziellen Mitarbeiter stehen vor der Wahl, ob sie in den Customer Care gehen oder doch zu einem Start-up oder zu einem coolen Softwareunternehmen ins Marketing. Früher war es ja eher die Frage "Gehe ich zu Edeka an die Kasse oder an die Bestellannahme im Call-Center".

Bormann: Darin liegt die Chance. Das Anforderungsprofil der Mitarbeiter, die wir uns wünschen, ist viel anspruchsvoller und höherwertiger. Es ist weniger Skript, sondern mehr Grips. Und mehr Eigenverantwortung und mehr Gestaltung. Das wird sich auf die Entgeltsituation einerseits, auf die Arbeitsumgebung andererseits auswirken. Auch Homeoffice wird interessant werden. Wir müssen antizipieren, was diese Menschen sich wünschen und erwarten.

Welzer: In diesen klassischen Profilen, die Sie skizziert haben, sind die Arbeitsmärkte leer gefegt. Diese Arbeitsmärkte gibt es nicht mehr. Nehmen wir den Fall, dass ein Auftraggeber kommt und sagt "Für das Projekt X brauche ich 500 Leute". Vor einigen Jahren hätten wir gesagt, das Problem ist in eineinhalb Monaten gelöst, das bauen wir auf. Wenn Sie jetzt einen Stamm von 500 Mitarbeitern aufbauen wollen, alle geschult und gut qualifiziert, müssen Sie eher in Jahren als in Monaten denken.

Engelhardt: Ich weiß aus eigener Erfahrung, wie schwierig es ist, jemanden zu finden, der telefonieren kann – das Medium ist ja noch lange nicht weg – und schreiben, und zwar auf Twitter und Facebook. Und die Produkte, um die es geht, soll er auch verstehen. Schön wäre es zudem, wenn er verkaufen kann. Und die Marketingstrategie des Unternehmens soll er natürlich auch kennen. Da wird es dann schon sehr dünn auf dem Markt.

Bormann: Vielleicht soll er auch noch eine zweite Sprache beherrschen und ein abgeschlossenes Studium mit Auszeichnung haben …

Engelhardt: Und von Salesforce und anderen CRM-Systemen sollte er schon einmal gehört haben.

Welzer: Das Ganze für 8,50 Euro die Stunde.

Engelhardt: Damit kämpfen wir im Service doch alle, denn der Markt ist einfach leer.

Welzer: Die Formel geht schon lange nicht mehr auf. Die Schere zwischen dem Anspruchsdenken der Unternehmen im Vergleich zum Spielraum, der da ist, um Mitarbeiter entsprechend zu bezahlen, geht immer weiter auf. Mehr und mehr Kunden erkennen aber, dass die Stundenlöhne deutlich erhöht werden müssen, wenn sie engagierte Mitarbeiter bekommen wollen, die all die Aufgaben erledigen, die ihnen gestellt werden. Sie wissen, dass sie ihre Dienstleister in die Lage versetzen müssen, mindestens zehn Euro je Stunde zu zahlen, Tendenz steigend.

Bormann: Wir haben in dem Punkt weniger ein Erkenntnis- als ein Umsetzungsproblem.

Engelhardt: Dazu kommt, dass die potenziellen Mitarbeiter nicht alle in den Ballungsgebieten sind, in denen die Dienstleistungsunternehmen sitzen. Deshalb sehe ich große Chancen für das Thema Homeoffice, das im Moment ja noch schwach besetzt ist.

Welzer: Homeoffice ist in der Tat ein spannendes Thema, weil da ganz viele Faktoren mit hineinspielen. Auf der einen Seite die Datenschutzkomponente, aber eben auch die Tatsache, dass ich ein Service-Center nicht nur auf Homeoffice-Basis managen kann. Wir müssen feste Arbeitsplätze einrichten, denn irgendwo muss ein Teaming stattfinden. Es geht um einen Mix aus zuhause und einem Service-Center, damit die Mitarbeiter gemeinsam an einem Ziel arbeiten können – im Fall von uns als Outsourcer ist dies das Ziel des Auftraggebers. Und das geht nicht nur per Videokonferenz oder per Telefon. Andere Länder sind beim Thema Homeoffice bereits weiter, in Deutschland gibt es zwar erste Modelle, die aber oft von den Mitarbeitern nicht völlig angenommen werden. Das liegt zum Teil an falschen Vergütungsmodellen, weil die Mitarbeiter oft je Call bezahlt werden. Das sorgt natürlich für Unzufriedenheit, weil das Risiko der Auslastung auf den Mitarbeiter abgewälzt wird. Wenn diese Aufgaben gelöst sind und das Homeoffice nicht nur als Mittel der Kostenreduktion begriffen wird, sondern als Weg, mehr Mitarbeiter akquirieren zu können, dann wird sich das Thema stärker durchsetzen.


Weiterlesen:

Kapitel 7: Je besser der Austausch ist, desto besser ist der Service

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung

Aktuell

Meistgelesen