29.07.2016 | Kundenzufriedenheit

Sieben Schritte zur Digitalisierung der Customer Journey

Jeden Schritt des Kunden sollten Unternehmen heute nachvollziehen können.
Bild: Michael Bamberger

Ohne eine konsistente Customer Journey ist es kaum möglich, Kunden zu einem erlebnisreichen Kaufprozess zu verhelfen. Pegasystems erklärt, was Unternehmen bei der Digitalisierung dieser Kundenreise berücksichtigen sollten. 

Die Customer Journey, die von der Erweckung der Aufmerksamkeit des Kunden, über den Kauf bis hin zum eventuellen Servicefall führt, fordert Unternehmen heraus. Diese Customer Journey muss in der Digitalen Transformation mit neuen Technologien reorganisiert werden. Der IT-Dienstleister Pegasystems hat folgende sieben Schritte ermittelt, die Unternehmen dabei beachten müssen.

Kanalübergreifende Interaktionen: Kunden treten heute über mobile Geräte, Online-Shops, Callcenter oder Filialgeschäfte mit den Unternehmen in Verbindung – die Interaktionen müssen daher auf allen Plattformen konsistent sein. Das Callcenter muss beispielsweise wissen, was der Kunde im Online-Shop bestellt hat.

Personalisierung: Marketing nach dem Gießkannen-Prinzip ist nicht mehr zeitgemäß. Eine genaue Analyse der Bedürfnisse der Kunden bildet die Basis für personalisierte Angebote.

Einfachheit: Self-Service-Angebote wie Mobile Apps, Webseiten sowie die Interaktion mit dem Kundendienst müssen einfach und intuitiv sein.

Mobilität: Kunden sind heute mit ihren Smartphones und Tablets nahezu immer online. Rund 50 Prozent des Internetverkehrs entsteht heute durch die mobilen Geräte – Tendenz steigend; Interaktionskonzepte müssen das berücksichtigen.

Internet der Dinge: Vernetzte, autonome Systeme aller Art werden zu einem zusätzlichen Kanal für Unternehmen, um Daten in CRM-Systemen zu sammeln; beispielsweise Versicherer, die Daten von vernetzten Autos nutzen.

Analyse von Kundenbedürfnissen: Kunden hinterlassen auf digitalen Kanälen und an Touchpoints Daten in großem Umfang. Aus der Analyse dieser Daten lassen sich Erkenntnisse über die tatsächlichen Kundenbedürfnisse gewinnen. Die Erhebung von Daten muss aber transparent erfolgen, sonst verlieren die Kunden das Vertrauen in die Sicherheit ihrer persönlichen Daten.


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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung

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