| Touchpoint Management

4 Technologie-Trends, die den Kundenservice verändern

Entscheidend ist, im richtigen Kanal vertreten zu sein, und den Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen.
Bild: Fotolia LLC.

Der Kundenservice muss sich umstrukturieren. Denn der Schrei nach mehr Servicequalität wird bei den Verbrauchern immer lauter. Wie der Einsatz von Technologien den Unternehmen dabei helfen kann, erklärt Xerox.

#1 Social Customer Care

Noch nutzen Kunden die sozialen Netzwerke nur wenig, um Unternehmen mit Support-Anfragen zu konfrontieren: Bisher wickeln die Branchen Technologie, Telekommunikation- und Medien nur fünf Prozent ihrer Support-Aktivitäten über Social Media ab. Facebook, Twitter und Co. wollen ihre Plattformen künftig verstärkt für den Kundenservice erschließen und ausbauen. Unternehmen, die sich jetzt mit dem Thema "Social Customer Care“ befassen, könnten schon bald eine höhere Kundenzufriedenheit und eine verbesserte Kundenerfahrung erzielen.

#2 Machine Learning

Maschinen vernetzen sich, sammeln und verarbeiten Daten, um diese abschließend zu analysieren. Im Idealfall muss der Kunde in einer Landschaft vernetzter Geräte nicht mehr auf den gewohnten Kundenservice zurückgreifen. Denn ein Virtual Agent kann in dieser Umgebung mit anderen Maschinen kommunizieren und Probleme lösen, bevor sie dem Kunden auffallen. In diesem Zusammenhang nehmen Wearables eine Schlüsselfunktion ein. Dabei wird die Anzahl der Besitzer dieser tragbaren Technologien, bisher nur sechs Prozent, vermutlich noch deutlich steigen.

#3 Schnittstellenmanagement

Omni-Präsenz auf allen Kanälen klappt nicht - muss es auch nicht. Denn durch zielführende Datenanalysen erfahren Unternehmen die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden. Entscheidend ist, im richtigen Kanal vertreten zu sein, und den Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Zu diesem Zweck greifen Unternehmen gerne auf die Technologien und das Wissen externer Dienstleister zurück. Diese verbinden die Schnittstellen. Und die einzelnen Interaktionen der Kunden werden in einem großen, kontinuierlich weiterlaufenden Dialog zusammengeführt.

#4 Automatisierung für Routine-Anfragen

Eine Automatisierung der Prozesse im Call-Center nimmt den Mitarbeitern einen Großteil ihrer Last aus dem Tagesgeschäft ab. Dadurch kommt die zentrale Eigenschaft einer persönlichen Beratung stärker zur Geltung: der "menschliche Faktor“. So erhalten Kunden, die eine intensivere Betreuung benötigen, die volle Aufmerksamkeit der Mitarbeiter. Denn Routine-Anfragen werden im Hintergrund automatisiert abgewickelt. Laut der Befragten (42 Prozent) soll bis zum Jahr 2025 nicht mehr die Notwendigkeit bestehen, ein Call-Center zu kontaktieren.


Im Rahmen des aktuellen Reports "The State of Customer Service“ hat Xerox über 6.000 Verbraucher befragt.


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Schlagworte zum Thema:  Touchpoint, Kundenservice, Call-Center

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