07.10.2014 | Top-Thema 25 Jahre CRM: Blick zurück und Blick nach vorn

Virtuelle Einkaufs- und Verkaufswelten

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Kapitel
Granularste Analyse der Kundendaten bestimmt heute das CRM. Auch ein Thema für den Datenschutz.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Das Internet ist zum wohl bedeutendsten Treiber für die Methoden und Prozesse in Marketing und Vertrieb geworden. Und wir glauben heute an die Aussagekraft von Daten – mehr denn je. 

Ich halte die Übertragung unserer Erlebenswelt in das weltweite Internet für die dramatischste Entwicklung der letzten 25 Jahre. Diese Entwicklung ist auch von hoher Tragweite für das Marketing. Werbung und Kundenansprache in den Print-Medien sind auf dem Rückzug. Die Kunden informieren sich erst im Internet, bevor sie den Schritt in den Laden wagen. Und wenn sie – was der Trend ist – immer mehr online kaufen – wenn sogar Tante Emma ins Web verlagert wird – was wird dann aus dem persönlichen Verkauf? So wird das Internet zum wohl bedeutendsten Treiber für die Methoden und Prozesse in Marketing und Vertrieb. Aktueller Beweis: die Diskussion um die Cloud-Lösungen. Aber auch die kritische Diskussion um Datensicherheit.

Berge von Daten, leicht zu erheben

Mit wie viel Informationen konnten Geschäfte vor 25 Jahren angestoßen werden? Wie viele Daten stehen für eine Kaufentscheidung heute zur Verfügung – wie viele werden genutzt? So stehen die vergangenen Jahre im Zeichen von Daten- und Reizüberflutung und letztlich von Big Data. Es ist vor allem das Web, das die Berge an digitalen Daten – ohne großen Aufwand erhebbar – in die Unternehmen schaufelt. Integrierte Kundendatenbank, der 360Grad-Blick auf den Kunden, Golden Record, Master-Data-Management, das Geschäft mit Adressen, aber auch die Kundenschutz- und Datenschutzgesetze sind Ausfluss dieser Entwicklung.

Vom Massenmarketing zu One-to-One-Kundendialog

Die neuen virtuellen Datenwelten haben frischen Schwung in das durch Massenwerbung gekennzeichnete tradierte Marketing gebracht. Von der Massenansprache zur Individualansprache mit der Vision des One-to-One-Marketing – so lässt sich diese Entwicklung beschreiben. 25 Jahre Marketing – das bedeutet 25 Jahre Kampf um mehr Dialog mit dem Kunden. Corporate Publishing, Content Marketing oder der konsequente Folgeschritt vom Direkt- zum Dialogmarketing können hier als konkrete Entwicklungen angeführt werden.

Analysen für gezieltere Kundenansprache

Die neuen Methoden und Systeme der Datenverarbeitung haben dann auch neue Wege für das analytische CRM bzw. für das Kunden- und Marktcontrolling eröffnet. In den vergangenen zehn Jahren ist eine eigenständige Familie an Business Intelligence oder Corporate Performance Measurement-Methoden und -Systemen entstanden.

Marketing und Vertrieb auf Zuruf: Das funktioniert nur noch in Notsituationen. Und auch nur solange, wie Erfahrung und Intuition wirklich Erfolg bringen. Ansonsten haben wir uns zu einer Ergebnisgesellschaft entwickelt, die mit der Hypothese lebt: Bessere Fakten führen zu besseren Entscheidungen. Oder: Erst analysieren – dann entscheiden. Die Tragik dieser Entwicklung in Bezug auf Markt- und Kundenentscheidungen liegt darin, dass es ohne Erfahrung, Intuition und Glück nicht geht. Viele hart errungene Faktenentscheidungen erwiesen sich als falsch. Wir entscheiden oft aufgrund falscher Daten und Voraussetzungen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Daten, Big Data, Cloud, Analytics, Social Media

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