07.10.2014 | Top-Thema 25 Jahre CRM: Blick zurück und Blick nach vorn

Analytics, Social Media und mehr

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Kunden hinterlassen viele Fingerabdrücke. Aber welche sind wirklich wichtig? Das wird immer schwerer herauszufiltern.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Big-Data-Bewegung erreicht mittlerweile auch den Vertrieb. Laut Ericsson Mobility Report werden es vor allem Smartphones sein, die die Datenberge ins schier Unermessliche steigern. 

Im Jahr 2013 waren weltweit 1,9 Milliarden Smartphones im Einsatz – 2019 sollen es über 5,6 Milliarden sein. Hinzu kommt die Fülle geschäftsrelevanter Information, die von Fans und Feinden in den sozialen Netzwerken gestreut werden. So kann es sich heute kein Unternehmen mehr leisten, nicht mehr zu wissen, was potenzielle und tatsächliche Kunden über das eigene Unternehmen, die eigenen Angebote und die eigenen Verkäufer sagen. Ebenso wichtig ist natürlich, was in den Social Media über Wettbewerber gesagt wird. Alles in allem wird bis zum Jahr 2019 ein Wachstum der Datenlawine von 1 auf 10 Exabytes vorausgesagt (1 Exabyte = eine Trillion Bytes = 10 hoch 18).

Die 4 V von Big Data 

Was bedeutet das für CRM? Zunächst einmal gilt die nüchterne Erkenntnis, dass Verkäuferwissen nicht mehr alles ist. Ein Anbieter sollte Auge und Ohr in den sozialen Netzen haben, um die Herausforderung der gefürchteten 4 V von Big Data zu meistern:

  • Volume: Immer mehr Informationen in immer mehr Kanälen besitzen signifikante Auswirkungen für das eigene Geschäft.
  • Velocity: Kundenaussagen kommen und gehen immer schneller.
  • Variety: Es ist eine Herausforderung, die unterschiedlichen Datenformate aus den vielen unterschiedlichen Quellen unter einen Hut zu bringen (in einem Golden Record des Kunden zusammenzufassen).
  • Value: Es wird immer schwerer, die wirklich wertvollen Opportunity-Informationen aus den Datenströmen herauszufiltern.

Klassische CRM-Systeme sind überfordert

Hier zeigt sich dann, dass das klassische CRM bei der Filterung und Auswertung von Informationen aus den sozialen Netzen überfordert ist. 2014 wird deshalb ein Jahr werden, in dem die Verfahren der Social Analytics endgültig ihren Zugang zu CRM finden. Ohne Wertung und Anspruch auf Vollständigkeit können hier als Beispiele Social 3.0 von Adobe, CRM.discovery von update Software, Netbreeze von Microsoft, Radian6 von Salesforce, Sentiment-Analysen von SAP auf der Plattform Hana oder SAS Social Media Analytics von SAS Institute genannt werden. Bei der Suche und Umsetzung von Geschäftschancen durch eine neue Kategorie von Informationen werden die Unternehmen Vorteile haben, die die Ressorts Marketing und Vertrieb gut vernetzen.

Hierzu noch ein Beispiel: Bis zu zwölf Millionen Pakete werden täglich über UPS versendet. Mithilfe einer Big-Data-Analyse lassen sich in Echtzeit Lieferprobleme herausfiltern und in das CRM für Kundenaktionen einspeisen. Ohne Big-Data-Routinen sind dem klassischen Vertrieb viele Chancen- und Gefahreninformationen nicht zugänglich.


Schlagworte zum Thema:  Analytics, Social Media, Big Data, Vertrieb, CRM

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