07.10.2014 | Top-Thema 25 Jahre CRM: Blick zurück und Blick nach vorn

25 Jahre CRM: Akademisierung, Systematisierung, Prozessorientierung

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Kapitel
CRM-Prozesse wurden systematisch optimiert, fehlende Puzzleteile identifiziert und Lücken geschlossen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Es gibt verschiedene Schemata, wie die Umwälzungen und Errungenschaften in Marketing und Vertrieb während der vergangenen drei Jahrzehnte geordnet werden können.

Auf der strategischen Ebene wurde die Globalisierung zum zentralen Thema. Alles ist heute mit allem vernetzt. Marketingkampagnen in Deutschland mussten vor zehn Jahren im europäischen Kontext aufgesetzt werden. Heute ist auch das Tunnelblick. Lieferanten, Kunden, Agenturen, Vertriebspartner und natürlich die eigenen Netze: alle Entitäten verteilen sich über die Welt.


Auf der Methodenebene sind 25 Jahre gekennzeichnet von Akademisierung und Systematisierung. Nicht zuletzt haben Unternehmensberatungen dazu beigetragen, dass heute mithilfe von SWOT-Analysen, Portfolio-Analysen oder Porter-Konzept strategische Planungen im Sinne von Marketing und Vertrieb auf Kunden und Potenziale ausgerichtet werden.

Ein weiteres zentrales Thema, das während der vergangenen Jahrzehnte Marketing und Vertrieb stark beeinflusst haben, ist das Prozessthema. Heute sagt man: Der Gewinn liegt in den Prozessen. Vor allem im vergangenen Jahrzehnt sind die Methoden und Systeme des Business Process Management stark forciert worden.

Von der digitale Datenverarbeitung zu Big Data und Analytics

Nach Einführung von Windows 95 und den damit verbundenen neuen Potenzialen der digitalen Datenverarbeitung kam das Thema der Systeme auf. Visionen, Strategien, neue Methoden – alles ganz gut. Aber wenn die Umsetzung im Kundenalltag auf Zuruf, Formularen oder eigengestrickten Excel-Listen beruhen soll, dann klappt das nicht. So hat sich in den vergangenen 15 Jahren in Marketing und Vertrieb explosionsartig eine IT-Systemwelt entwickelt. Ohne ERP-System, CRM-System, Business Intelligence System, Marktforschungssystem, Content-Management-System und ähnlichem sind Unternehmen heute der Komplexität des Geschäftsalltages, der enorm steigenden Qualitätsanforderungen und Erwartungen der Kunden und des Wettbewerbsdrucks nicht mehr gewachsen.

E-Business breitet sich aus

Im Rahmen der Systemwelten konnte sich dann auch das E-Business schier grenzenlos entfalten. Homepages, E-Shops, Einkaufs- und Verkaufsportale und in den vergangenen fünf Jahren das Web 2.0 und die Social Media – diese Welt der digitalen Datenverarbeitung und Systeme hat die Entwicklungen in Marketing und Vertrieb in den letzten 20 Jahren am stärksten beeinflusst.

 

Auf menschlicher Ebene mussten das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb den dramatischen Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt meistern. Nicht zuletzt die Web 2.0-Vision (Wir sind das Internet) bringt die Machtverschiebungen gut zum Ausdruck. In der Folge wird über die vielen Jahren der Massen-Marketer vom Individual-Marketier und der Preisverkäufer vom Problemlösungsverkäufer abgelöst. Diese Entwicklung ist noch in vollem Gange. 

Schlagworte zum Thema:  CRM, CRM-Systeme, E-Business, Marketing, Vertrieb, Big Data, Social Media

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