15.10.2014 | Top-Thema 25 Jahre acquisa – 25 Jahre Marketing, Vertrieb und mehr

CRM-Markt heute und morgen

acquisa Logo 25 Jahre Jubiläum

Kapitel
Mobile, Social und die Cloud
Bild: Stockbyte

Kein Rückblick ohne Ausblick: Der Markt für Kundenmanagement und CRM-Systeme bleibt in Bewegung. Hier ein Versuch, die wichtigsten Trends zu skizzieren.

Die Märkte sind in Bewegung und verändern die Lösungsangebote – die Nachfrage schafft neue Angebote und alles in einer Dynamik, die uns als Konsument und Anwender nur bass erstaunt.  Die Agilität und Dynamik haben zur Konsolidierung, aber auch zu klaren Ausleseprozessen geführt. Unternehmen wie Microsoft, Salesforce und SAP haben als Large Player mit Siebel, später Oracle, viele Bereiche der CRM-Landschaft. Anbieter wie Team Brendel habe sich mit Super Office zusammengetan, CAS in Karlsruhe hat sich mehr oder weniger selber neu erfunden und viele kleine Töchter geformt. Als Update 2001 an die Börse ging, waren sie die ersten europäischen reinen CRM-Anbieter, die diesen Schritt wagten.  

Kontaktmanagement-Lösungsanbieter wie Cobra und Combit haben sich agil weiter entwickelt. Sie waren auf dem deutschen Markt oft die ersten Berührungspunkte mit Kontakt und Kundenmanagement . Heute ist zum Beispiel Cobra ein CRM-Lösungsanbieter mit einem extrem umfangreichen Lösungsportfolio. Das Unternehmen hat unlängst als einer der Mobile-CRM-Pioniere nicht nur diverse mobile Angebote gelauncht, sondern auch das Zusammenwachsen der Analytik mit einem eigenen Business-Intelligence-Modul direkt umgesetzt. 

CRM-Trends für 2015

Und es bleibt spannend. Die technischen Rahmenbedingungen entwickeln sich rasant weiter, das Nutzerverhalten ändert sich zum Teil radikal. Und damit ändern sich die Anforderungen an CRM-Systeme. Die wichtigsten Entwicklungen aus Sicht eines Analysten hier kurz zusammengefasst:

Mobile: Mobile wird auch in den nächsten 12 bis 18 Monaten ein agiler Treiber sein. Neben den nativen Apps werden insbesondere Branchen-fokussierte smarte, kleine Lösungen die beispielsweise an CRM- oder ERP-Systeme ankoppeln und einen mobilen Ausschnitt darstellen, an Beliebtheit und Nachfrage gewinnen.  Deutsche Anbieter wie Wice setzen hierbei klar auf die Mobilität und Modularität. Ein Effektivitätswunder wird definitiv die mobile Spracherfassung per Smartphone sein, wie sie Dictateam mit seiner Fremium Variante aufzeigt. Was bei Anwälten, Gutachtern, Ärzten und anderen Menschen bereits blendend funktioniert, soll nun auch im Vertrieb stärker Fuß fassen.

Im Windowsphone-Markt als einem zur Zeit dynamischen Umfeld werden zahlreiche neue Produkte entstehen, die zuvor nur auf den anderen Plattformen zur Verfügung standen. Hier ist mit Tools und Lösungshilfen Microsoft extrem agil unterwegs. SAP ergänzt R3 um Apps und die verschiedenen CRM- und ERP-Cloud -ösungsangebote – agil und mobil.

Salesforce geht den Weg, das gesamte Lösungsangebot auch über Smartphones bedienen zu können. Mit den diversen Initiativen geht der Anbieter von CRM- und Marketinganwendungen spannende Wege – nicht alles muss von Salesforce kommen, auch Partner und Kunden beteiligen sich an der Lösungskreation – womit eine extreme Dynamik geschaffen wird.

Social: Social Media und Social CRM haben uns nun über ein paar Jahre begleitet und in Deutschland noch nicht so Fuß gefasst wie in den USA. Die Notwendigkeit der Interaktion mit den Kunden über die sozialen Kanäle ist aber mittlerweile ein anerkannt, für B2C wie für B2B.  Insbesondere der Servicebereich erfährt hier einen Umbruch und eine Erweiterung etablierter Customer-Care-Methoden. Aber auch Hinweise auf Interaktionsmöglichkeiten, Einladungen, Empfehlungen sind an diesen weiteren Touchpoints wichtig. Eine Kombination aus I-Beacons im Laden oder und der individuellen Kundenansprache oder auch ein modernes Mobile Couponing sind hier weitere Aktionsräume.

Cloud: Mit der NSA-Affäre und den Datenverlusten nun auch in der I-Cloud hat mittlerweile jeder verstanden, dass Daten in der Cloud geklaut werden. Daher ist Sicherheit nach deutschem Recht zur Zeit durch nichts zu toppen. Ein Rechenzentrum auf deutschem Boden mit deutschem Personal und strengsten Normen ist quasi ein Muss. Ohne diese Sicherheit werden KMU das Potenzial, das in der Cloud steckt, nicht ausschöpfen. Dennoch: Die Cloud kommt. Die Cloud-Zukunft liegt klar in der Chance für vernetzte Teamwork und darin, Verkaufschancen zu erhöhen sowie das Kundenerlebnis mobil zu verbessern. 

Smart Data: Das Zusammenwachsen von CRM, ERP, ECM und Business Intelligence macht sich im Nutzerverhalten klar bemerkbar. Einfach aus der Logik des Arbeitens und auch der damit verbundenen Prozesse ergeben sich neue Chancen des optimierten Zusammenspiels. Mit den smarten Daten aus dem Business Intelligence gelingen Planung, Umsetzung und auch die Erfolgskontrolle in Vertrieb, Marketing und Service.

Transformation:  Die Digitalisierung des Unternehmens ist ein sehr vielschichtiger Prozess und wird innerhalb Europas unterschiedlich agil gelebt. Die Antwort auf den zunehmend vernetzten Kunden ist das vernetzte, agierende Unternehmen: Die Erwartungen und Bedürfnisse des neuen Kunden werden immer komplexer und bergen eine enorme Dynamik, so dass sie für Unternehmen auch immer weniger kalkulierbar sind. Der digital vernetzte Kunde erwartet nach Expertenmeinung ein naht- und reibungsloses Such- , Beschaffungs-, Kauf- und Service-Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Er erwartet Konsistenz – unabhängig von Ort, Zeit, Gerät oder Medium.

Autor:

Ralf Korb ist Inhaber der Unternehmensberatung Korb und Kollegen. Er war lange Jahre verantwortlicher Projektleiter für die Kongressmesse CRM-expo.


Schlagworte zum Thema:  CRM, CRM-Systeme, Mobile, Cloud, Marketing, Vertrieb

Aktuell

Meistgelesen