04.12.2015 | Digitalisierung

10 Erfolgsfaktoren für kundenzentrierte Unternehmen

Die Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Die Digitalisierung hat zu einer Machtverschiebung hin zum Kunden geführt. Über kurz oder lang werden alle Branchen davon betroffen sein. Wie kunden zentrierte Unternehmen aufgestellt sein müssen, hat Forrester analysiert.

1. Die Customer Experience personalisieren: Die Kunden werden diejenigen Unternehmen belohnen, die ihre individuellen Bedürfnisse antizipieren. Die Kunden wollen an allen Touchpoints wiedererkannt werden.

2. Multidisziplinäre Strategien für die Customer Experience: Es bedarf einer echte Transformation hin zu hochwertigen Kundenerfahrungen. Einfache Customer-Experience-Taktiken reichen nicht mehr aus.

3. Disruption in der Führung: Die neue Kundenmacht wirkt sich auch auf die Führung aus. Signifikante Veränderungen könnten nötig werden. Darauf sollten sich CEOs schon mal einstellen.

4. Der Geschäftserfolg hängt von der Kultur ab: Investitionen in die Unternehmenskultur zahlen sich aus. Nur so können Unternehmen vom digitalen Wandel profitieren.

5. Mit den Disruptoren mithalten: Leader akzeptieren, dass Disruption normal geworden ist und agieren selbst sehr schnell. Defensive Strategien zahlen sich nicht mehr aus.

6. Kundenbindung neuester Stand: Unternehmen, die Wege finden, ihre Kunden an der Marke und den Produkten teilhaben zu lassen, werden ganz neue Grade der Affinität kennenlernen. Die bisher bekannten Kundenbindungsmaßnahmen werden sich nur schwer entsprechend umbauen lassen.

7. Analytics nutzen: Leader setzen Analytics als Pfund im Wettbewerb ein und ermöglichen so personalisierte Services. Die anderen ertrinken einfach in der Datenflut.

8. Die Digitalisierung meistern: Unternehmen müssen zu Experten in Sachen Digitalisierung werden. Ein paar digitale Services an das traditionelle Business dranzuhängen, wird nicht ausreichen.

9. Datenschutz als Differenzierungsmerkmal: Datenschutz könnte zu einem Faktor werden, mit dem man Kunden gewinnt. Datenschutz muss raus aus seinem Dasein als ungeliebtes Pflichtthema.

10. Kundenzentrierung: Der Kunde muss vollständig in den Mittelpunkt rücken. Gelingt das, ist das ein echter Wettbewerbsvorteil.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Digitalisierung, Customer Journey, Big Data

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