23.10.2013 | Top-Thema Serie: Software und IT in der Wohnungswirtschaft

Eine Anwendungsgeschichte: Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft

Kapitel
Dr. Manfred Alflen
Bild: Aareon AG

Digitalisierung ist in aller Munde. Doch was man genau unter diesem Schlagwort versteht, ist oft unklar. Ein praxisbezogenes Bild für die Wohnungswirtschaft zeichnet Dr. Manfred Alflen, Vorstands-vorsitzender der Aareon AG, Mainz. In diesem Artikel stellt er die positiven Effekte der Digitalisierung für Mieter, Wohnungsunternehmen und deren Geschäftspartner dar. Alle Personen und Unternehmen dieser Geschichte sind frei erfunden. Die Szenarien zeigen, wie aus dem Megatrend Digitalisierung mit Unterstützung von IT konkrete Lösungen für die Wohnungswirtschaft entwickelt werden können.

Wohnungssuche im digitalen Zeitalter
In Hamburg blickt Krankenschwester Laura Müller (42) zuversichtlich in die Zukunft. Heute hat sie eine positive Nachricht von der Charité, Berlin, bekommen. Sie erhält ihren neuen Arbeitsvertrag. Nun liegen viele Aufgaben vor ihr: Wohnungskündigung, Wohnungssuche, Umzug, Konten ummelden, Telefon anmelden … Wie die meisten Menschen ihrer Altersgruppe nutzt Laura Müller das Internet zur Erledigung vieler Dinge des alltäglichen Lebens: Sie kauft Bücher, Kleidung sowie Haushaltsprodukte im Netz und tätigt ihre Bankgeschäfte online. Den Kontakt zu ihren zahlreichen Freunden hält sie per Facebook, WhatsApp und E-Mail. Für Laura Müller ist es selbstverständlich, die neue Wohnung in Berlin über ein Online-Wohnungsportal zu suchen. Sie gibt die Rahmendaten für ihre Wunschwohnung ein: Größe, Anzahl Zimmer, Entfernung zur Charité, Altbau, Balkon, Einbauküche … Schnell wird sie fündig: Die Berliner Wohnraum Vermietungs GmbH (BWV) bietet eine Wohnung an, die ihrer Vorstellung entspricht.

Interessentenmanagement aus der Cloud
Die BWV hat ihre IT per Internet mit dem Wohnungsportal verbunden. Alle Wohnungen sind mit den relevanten Daten im zentralen Softwaresystem hinterlegt. Dietmar Bayer, Sachbearbeiter im Vermietungsbüro der BWV, kann eine freie Wohnung so auf Knopfdruck im Internet bereitstellen. Am Morgen sieht er auf seinem „digitalen Schreibtisch“ die Anfrage von Laura Müller. Ein Knopfdruck und schon ist ein Termin vor Ort vereinbart. Frau Müller erhält eine E-Mail mit der Terminvereinbarung, die sofort im Smartphone hinterlegt wird.
Social Media zum Markenaufbau nutzen
Laura Müller sieht ihr gutes Gefühl bestätigt. Schon auf Facebook war die Mieterorientierung der BWV positiv kommentiert. Dietmar Bayer empfängt die Krankenschwester zur Wohnungsbesichtigung. Schnell wird Laura Müller klar, dass diese Wohnung doch nicht ihren Vorstellungen entspricht. Experte Bayer weiß Rat. Ein Blick auf sein Tablet und er hat zwei weitere Wohnungen in dem Wunschviertel gefunden. Das Gerät ist online mit dem zentralen Softwaresystem der BWV verbunden und erhält in Echtzeit Wohnungsalternativen.

Online vermieten
Dietmar Bayer kann sich noch gut daran erinnern, dass er anfangs skeptisch war. Doch die Experten seines IT-Dienstleisters konnten ihn schnell überzeugen, wie sicher und einfach diese mobile Lösung ist. Die nächste Wohnung überzeugt Laura Müller und sie will sofort zugreifen. Auf diese schnell entschlossenen Mieter ist Dietmar Bayer vorbereitet. Der Mietvertrag für die Wohnung wird aus dem zentralen IT-System auf dem Tablet bereitgestellt und kann direkt unterschrieben werden. Wichtige Daten der neuen Mieterin hat das System bereits von der Anfrage aus dem Portal übernommen. Der Vertrag wird in der digitalen Mieterakte gespeichert und per E-Mail an Laura Müller gesendet.

Mieter online besser betreuen: CRM-Portal
Zum Schluss weist Dietmar Bayer seine neue Mieterin noch auf das Mieterportal der BWV hin. Diese Online-Plattform arbeitet ebenfalls voll integriert mit dem zentralen Softwaresystem der BWV. Das Unternehmen bietet dort eine Menge an Services für seine Mieter. Ob es Mietbescheinigungen, Schadensmeldungen, Anfragen zur Haustierhaltung, aktuelle Auskünfte zum Energieverbrauch der Wohnung oder das Angebot lokaler Dienstleistungen sind: Mit dem Portal der BWV wird sich Laura Müller in ihrer neuen Wohnung und ihrer neuen Stadt schnell einleben. Dafür sorgt auch die Einladung zum Mieterfest, die ebenfalls im Portal hinterlegt ist. Sogar nützliche Tipps zum Einkaufen und zum Nahverkehr sind individuell für sie zusammengestellt.

Wohnungen mobil abnehmen
Da Dietmar Bayer ohnehin gerade unterwegs ist, erledigt er noch eine Wohnungsabnahme für einen Mieter, der aus Berlin wegzieht. Auf seinem Tablet sind alle Daten hinterlegt: Jeder Raum kann vom Bodenbelag bis zur Steckdose begutachtet werden. In Echtzeit mit dem zentralen System verbunden, kann Dietmar Bayer bei Schäden eine Schadensmeldung an das System senden, die dort vollautomatisch eine Handwerkerbeauftragung auslöst.

Schadensmeldungen 7x24 Stunden aufgeben
Davon profitiert auch Laura Müller. Nach dem Spätdienst stellt die Krankenschwester daheim einen tropfenden Wasserhahn fest. Um diese Zeit ist das Büro der BWV längst geschlossen. Wie gut, dass es das Mieterportal gibt. Über eine App gibt sie die Schadensmeldung ein. Am nächsten Morgen beauftragt die BWV einen Handwerker und schlägt per SMS einen Termin vor, den Laura Müller bestätigt. Die Reparatur erfolgt pünktlich und korrekt. Im Mieterportal der BWV bestätigt sie, dass alles o. k. ist. Nun kann die Bezahlung des Handwerkers automatisch erfolgen. Laura Müller „liked“ die BWV für diesen Service auf der Facebookseite des Wohnungsunternehmens.

Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft
Diese fiktive Geschichte zeigt, was schon heute dank Digitalisierung möglich ist. Kern der Digitalisierung ist das (mobile) Web 2.0. Darunter versteht man die Nutzung des Internets als interaktive Kommunikations- und Serviceplattform. Diese ermöglicht den sicheren Zugriff auf Daten und vor allem die Nutzung von Software über die Grenzen einzelner Geräte hinaus. In kurzer Zeit ist diese Form der Internetnutzung förmlich explodiert und verändert mehr und mehr unser Leben. Die intuitive Bedienung und der reibungslose Dialog unterschiedlichster Geräte, Dienste und Plattformen sind dabei entscheidend. Für Unternehmen bietet die Digitalisierung vielfältige Chancen von der Steigerung der Prozesseffizienz bis zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Einen schematischen Überblick über die Komplexität der dazu erforderlichen IT-Infrastruktur, wir wollen sie hier „digitales Ökosystem“ nennen, gibt die folgende Abbildung: Im Mittelpunkt eines digitalen Ökosystems für die Wohnungswirtschaft stehen die Technologien, mit denen ein Informationszugriff ermöglicht wird. Mit deren Hilfe können verschiedene Hardwarekomponenten, Software, Inhalte und Dienste zu Anwendungen für die Nutzer verbunden werden.
Je nach Einsatzzweck verbinden die Lösungen Unternehmen mit ihren Endkunden (Business to Consumer B2C, z. B. Wohnungsunternehmen und Mieter), Wohnungsunternehmen mit anderen Unternehmen (Business to Business B2B, z. B. Handwerker) oder Wohnungsunternehmen mit seinen Mitarbeitern (Business to Employee, B2E, z. B. mobile Wohnungsabnahme mit Tablet).

Datenkonsistenz und Integration
Das so entstehende Ökosystem muss neben den Anforderungen wie Verfügbarkeit, Datensicherheit und Datenschutz zwei wichtigen Kriterien genügen, damit es seine volle positive Wirkung entfaltet: Datenkonsistenz und Integration. Datenkonsistenz im digitalen Ökosystem ist ein Muss. Inkonsistenzen führen zu Fehlern und reduzieren die Akzeptanz des Systems – Mieter, die feststellen, dass Informationen nicht aktuell sind, werden Systeme nicht weiter nutzen. Datenkonsistenz erfordert ein Gesamtkonzept für Datenhaltung, Weiterleitung und Verarbeitung. Die Subsysteme des Ökosystems müssen einerseits technisch und andererseits prozessual integriert sein, d. h. Geschäftsprozesse müssen durchgängig von den anderen Subsystemen unterstützt werden, um eine optimale Nutzung zu erzielen. Am Beispiel der Schadensmeldung in der Geschichte von Laura Müller wird dies deutlich: Sie meldet den Schaden über eine App in das Mieterportal – von dort geht die Information in das ERP-System, wird verarbeitet und ggf. freigegeben und über ein Handwerkerportal wird der Handwerker beauftragt. Statusmeldungen etc. erfolgen auf dem umgekehrten Weg – vom Handwerkerportal bis zum Mieterportal. Abgeschlossen ist der Prozess, wenn die Rechnung des Handwerkers über das ERP-System bezahlt ist und Frau Müller im Mieterportal Feedback gegeben hat.

Einbindung
Neue Technologien und Systeme bieten vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Dabei darf aber Folgendes nicht übersehen werden. Damit Digitalisierung wirklich Nutzen im Unternehmen bringt, muss das Unternehmen Klarheit haben, welche Ziele mit der Digitalisierung verfolgt werden: Sollen - um nur einige Beispiele zu nennen - etwa die Prozesseffizienz erhöht, Compliance sichergestellt oder neue Dienstleistungen für ältere Menschen erbracht werden, um nur einige zu nennen. Darüber hinaus muss die Digitalisierung in die Prozesslandschaft des Unternehmens eingebettet sein. Am Beispiel von CRM (Customer Relationship Management) wird klar, was dies bedeutet: Unternehmensziele können etwa Serviceorientierung, Effizienzsteigerung oder Marktpositionierung sein. Alle Kundenprozesse müssen erfasst und gemäß den Unternehmenszielen definiert sein sowie die Aufbau- und Ablauforganisation darauf abgestimmt sein. Die Kreisgrafik (links) verdeutlicht diese gesamtheitliche Sicht auf das Kundenbeziehungsmanagement.

Fazit und Ausblick
Mit dem Web 2.0 wurde das Internet zu einer umfassenden Kommunikations- und Serviceplattform, die unser Leben zunehmend verändert. Die fortschreitende Digitalisierung schafft vielfältige Chancen für die Unternehmen. Gleichzeitig wird die Nutzung des Internets mehr und mehr zur Selbstverständlichkeit. Der daraus resultierenden Erwartungshaltung von Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern müssen sich Unternehmen stellen. Mieter werden von ihren Wohnungsunternehmen die gleichen Kommunikationsmöglichkeiten und Erreichbarkeiten erwarten wie von ihrer Bank oder dem Internethändler.
Um den wachsenden Herausforderungen gerecht zu werden und Chancen zu nutzen, bedarf es einer modernen IT-Landschaft (digitales Ökosystem), die sowohl technisch als auch prozessual integriert ist. Unternehmensorganisation, -prozesse und digitales Ökosystem müssen aufeinander abgestimmt sein. Neben den etablierten Lösungen wie etwa die Automatisierung des Zahlungsverkehrs oder die Nutzung von Handwerkerportalen in der Instandhaltung finden wir zahlreiche neue Beispiele für die Digitalisierung der Wohnungswirtschaft. Von besonderer Bedeutung ist hier die Nutzung eines umfassenden Customer-Relationship-Management-Systems oder der Einsatz mobiler Lösungen für Wohnungsabnahme oder Inspektion.
Ein Blick über die Grenzen zeigt exemplarisch, was noch möglich ist: z. B. das mobile Mietinkasso bei säumigen Zahlern, die Vermietung bis zum Vertragsabschluss vollständig im Internetportal oder auch Onlineangebote zur Anmietung von Einrichtungsgegenständen (Waschmaschine, Küche etc.) vom Wohnungsunternehmen.
Zwei große Themen bewegen aktuell die Wohnungswirtschaft: die Energiewende und die demografische Entwicklung. Der Einsatz von Technologie bietet auch hier Lösungen: Digitalisierung wird in der Wohnung selbst stattfinden, sei es durch technische Systeme zur Verbesserung der Energieeffizienz oder durch Assistenzsysteme, die älteren Menschen den längeren Verbleib in der Wohnung erlauben.
Es wird spannend sein, zu sehen, welche Chancen sich aus der Verbindung des „digitalisierten Wohnungsunternehmens“ mit der „digitalisierten Wohnung“ ergeben.

Dr. Manfred Alflen, Vorstandsvorsitzender der Aareon AG, Mainz

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Software

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