25.11.2013 | Top-Thema Kommunikation und Marketing in der Wohnungswirtschaft

Kommunikation und Kundenbindung: „webWohnen“ bei der Wohnbau Detmold eG

Kapitel
Begeisterte Mitarbeiter und Mitglieder: die Tablet-PCs helfen, im Internet und bei den Services der Wohnbau Detmold Neues zu entdecken.
Bild: Wohnbau Detmold eG

Bei Kommunikation und Kundenbindung geht die Detmolder Genossenschaft einen ganz eigenen Weg. Sie setzt auf die digitale Vernetzung mit ihren Mietern und Mitgliedern. Um Zugangsgleichheit herzustellen, verschenkt sie an jeden Haushalt einen Tablet-PC und den Internetzugang. Das Projekt „webWohnen“ soll Mieter und Genossenschaft fit für zukünftige Services und Kommunikations­möglichkeiten machen und zudem Einspareffekte erzielen. Ein Erfahrungsbericht.

Eine Alltagssituation: Ein Sonntag im August, meine Frau, unsere 24-jährige Tochter und ich sitzen am Frühstückstisch – eine der für Familien seltenen und wichtigen Gelegenheiten, sich zu sehen und auszutauschen. Unsere 15-jährige Tochter fehlt. Sie hatte über Nacht Besuch von einer Freundin und beide schlafen noch. Auf unserem Handy erreicht uns folgende Kurznachricht: „Guten Morgen zusammen. Wir schlafen noch und kommen nicht zum Frühstück.“ Vor nicht allzu langer Zeit hätte ich mich darüber aufgeregt. Meine im selben Haus befindliche Tochter schickt eine SMS, anstatt direkt mit uns zu sprechen. „Das ist die neue Generation Smartphone“, würde meine ältere Tochter dazu amüsiert sagen.
Auch wenn es manchmal für uns Ältere noch schwer zu akzeptieren ist, müssen wir uns darauf einrichten, dass in Zukunft die Kommunikation über Smartphones und Computer in allen Lebensbereichen rasant zunehmen wird. Warum nicht heute schon darauf reagieren?

Strategische Entscheidung
Die Wohnbau Detmold eG entschloss sich schon vor knapp zwei Jahren, diesen gesellschaftlichen Wandel aktiv mit zu gestalten. Vorstand und Aufsichtsrat waren sich einig, dass man die Entwicklungen für unser Unternehmen nutzen sollte. Nach fast eineinhalbjähriger Vorbereitungs- und Entwicklungszeit entstand daraus das Projekt „webWohnen“. Gemeinsam mit einem Softwareentwickler wurde eine internetbasierte Plattform geschaffen, die zum einen zur Kommunikation der Mieter untereinander, aber auch der Kommunikation mit der Genossenschaft dient. Ferner beinhaltet die Plattform die Möglichkeit, auf ausgewählte Dienstleister und deren Angebote zuzugreifen. Zugang zu dieser neu geschaffenen Internet-Community erhalten alle 1.400 Mieterhaushalte und die gut 2.800 Mitglieder der Genossenschaft. Entweder über eine App oder über das Internet. Seit Beginn des Projektes im Dezember 2012 wird jedem neuen Mieter mit dem Einzug in seine neue Wohnung ein Tablet-PC von der Genossenschaft zur Verfügung gestellt, ebenso ein Modem für den Internetzugang und eine Basisflatrate.

Kundenfreundlich
Die Übergabe der Tablet-PCs erfolgt grundsätzlich bei der Wohnungsübergabe. Damit verbunden ist das Angebot, den Mietern den Umgang mit dem Tablet-PC und der webWohnen-App zu erklären. Auch die Installation des Internetanschlusses übernimmt die Wohnbau bei Bedarf – selbstverständlich kostenlos. Werden nur Informationen zur App, zur Nutzung des Tablets oder allgemein zum Umgang mit dem Internet gewünscht, können sich Mieter und Mitglieder in der Geschäftsstelle informieren, wo jeden Donnerstag von 14:00 bis 18:00 Uhr im „Tablet-Café“ Beratungsstunden angeboten werden. Sie können entweder nach vorheriger Terminvereinbarung oder spontan kommen. Bei Bedarf werden die Mieter auch vor Ort in der Wohnung besucht, Modem und Router installiert oder der Zugang zum Internet eingerichtet. Selbstverständlich wird auch bei allen anderen Fragen rund ums Internet geholfen, wie z. B. beim Einrichten einer E-Mail-Adresse.

Vorgehen schrittweise –
Einspareffekte geballt
Bestandsmieter können über einen Mietaufschlag von 6 €/Monat ebenfalls einen Tablet-PC mit Internetanschluss bekommen. Mit dieser Vorgehensweise soll erreicht werden, dass in fünf bis sechs Jahren alle Mieter in der Lage sind, auf das Internet zuzugreifen.
Davon verspricht sich die Wohnbau erhebliche Einspareffekte, insbesondere im Bereich der schriftlichen Kommunikation – z. B. durch den Wegfall des jährlichen Postversands der Betriebskostenabrechnung, der spätestens in fünf Jahren nur noch per E-Mail verschickt werden soll. Auch andere Schreiben an die Mieter oder Winterdienst- und Treppenhausreinigungspläne können dann problemlos portofrei und elektronisch an alle Haushalte verschickt werden.
Die ökonomischen Effekte sind aber nur ein Teil der erwarteten positiven Auswirkungen des Tablet-Projekts. Es hat auch erhebliche Bedeutung im Bereich des Marketings: Für eine kleine, im ländlichen Bereich NRWs angesiedelte Wohnungsgenossenschaft lässt sich damit der Imagewandel, weg von der eher konservativen Wohnungsgenossenschaft, hin zu einem modernen und kundenorientierten Wohnungsdienstleister, sehr gut transportieren. Nebenbei verleiht es der Wohnbau am Markt ein Alleinstellungsmerkmal, das von den Mitbewerbern nicht einfach und in kurzer Zeit kopiert werden kann, aber besonders gut hilft, die bisher eher unterrepräsentierte Altersgruppe der „jungen Nachfrager“ besser zu erreichen. Wohnungsleerstände abzubauen bzw. niedrig zu halten, ist somit ein Nebenziel von „webWohnen“.

Soziale Aspekte
Allerdings wurde das Projekt nicht wegen der ökonomischen Effekte ins Leben gerufen. Sein Ausgangspunkt liegt in der Beschäftigung mit dem Themenfeld „lebenslanges Wohnen“. Es soll die Möglichkeit geschaffen werden, dass die Mieter miteinander kommunizieren können, auch wenn sie nicht in direkter Nachbarschaft zueinander wohnen. Mit Hilfe des „webWohnens“ sollen Barrieren abgebaut werden und eine neue Kultur der Kommunikation entstehen. Die Wohnbau möchte dadurch die Nachbarschaftshilfe wieder auf eine breitere Basis stellen.
Die Vernetzung der Wohnungen, die Einrichtung des Extranets und die Bereitstellung der Tablet-PCs erreicht, generationenübergreifend und unabhängig vom sozialen Status, dass die Nutzung des Internets für alle Mieter so selbstverständlich ist wie heute die Nutzung von Fernseher und Telefon. Mit dem Projekt sollen darüber hinaus Grundlagen geschaffen werden, die es ermöglichen, künftig alle Wohnungen mit Hilfs-(Dienst)leistungen zu versorgen. Die Wohnbau will weg von Insel- und gruppenspezifischen Lösungen. Sie ist fest davon überzeugt, dass in spätestens zehn Jahren vielfältige Anwendungsmöglichkeiten aus den Bereichen Health-Care und altersgerechte Assistenzsysteme über das Internet möglich sind. Um diese dann aber auch nutzen zu können, müssen folgende Voraussetzungen gegeben sein:
1.    Ein (schneller) Internetanschluss sowie
2.    ein portables Gerät zur Nutzung des Internets müssen vorhanden sein und
3.    die Mieter müssen in der Lage sein, das Internet auch nutzen zu können.
Für die Mieter der Wohnbau Detmold eG werden diese Anforderungen in absehbarer Zeit erfüllt sein. Die folgenden technischen Innovationen sind dann relativ problemlos ein- und umzusetzen. Denn, wenn die heute 60-Jährigen mit dem Internet und einem Tablet-PC vertraut sind, kann man davon ausgehen, dass sie in zehn Jahren als dann 70-Jährige kein Problem haben werden, z. B. eine Notruf-App zu verstehen.

Erste Erfahrungen, weitere Ziele
Inzwischen sind seit dem Projektstart rund 12 Monate vergangen. Insgesamt ist die Resonanz bei Mietern und Öffentlichkeit sehr gut. Verteilt über alle Altersgruppen hinweg stößt die Wohnbau auf positives Interesse. Innerhalb der ersten zehn Monate wurden 128 Tablet-PCs an neue Mieter ausgehändigt. Von den Bestandsmietern haben bisher rund 40 das Angebot angenommen und ein Tablet angefordert. Damit sind inzwischen ca. 12 % der Mieterhaushalte mit einem Tablet-PC ausgestattet. Zum webWohnen-Portal haben sich in diesem Zeitraum über 250 Mieter und Mitglieder angemeldet. Im Durchschnitt nutzen 50 unterschiedliche Benutzer pro Monat das Portal und es gibt ca. 2.700 Seitenaufrufe.
Die Einführungsphase ist relativ problemlos über die Bühne gegangen. In den zurückliegenden Monaten wurde auch eine gewisse Sicherheit im Umgang mit der technischen Seite des Projektes erreicht, sodass in der nächsten Projektphase nun die Erweiterung des Benutzerkreises und der Ausbau der Dienstleistungsangebote im Mittelpunkt stehen werden. Nach und nach werden alle Mieter kontaktiert und ihnen wird ein kostenloser Workshop zum Thema Internet, Tablet-PC und webWohnen-Plattform angeboten. Es zeigte sich nämlich, dass hier ein relativ großer Bedarf besteht – und erstaunlicherweise nicht nur bei den Älteren. Auch bei den jüngeren Mietern sind die Internetkenntnisse zum Teil nur auf sehr wenige Anwendungen beschränkt, die meist im Bereich Social Media angesiedelt sind.
Für die Workshops, aber auch zur weiteren Evaluierung des Projektes, wurde mit dem Kompetenzzentrum Technik-Diversity-Chancengleichheit e. V. in Bielefeld eine Kooperationsvereinbarung geschlossen. Dadurch soll u. a. erreicht werden, dass die Medienkompetenz von bisher im Internet unterrepräsentierten Bevölkerungsgruppen gesteigert wird. Außerdem wird ein Unterstützungsnetzwerk mit Internetpatinnen und -paten in unserer Genossenschaft etabliert werden.
Über allem steht aber ein Gedanke: Wieder mehr miteinander zu sprechen und wieder mehr aufeinander zuzugehen. Das hört sich zwar zunächst widersprüchlich an, weil viele Menschen daran zweifeln, dass durch die Nutzung von elektronischen Medien mehr Kommunikation entstehen kann. Es funktioniert bei der Wohnbau Detmold aber hervorragend, denn das Internet, die Tablet-PCs und die webWohnen-App sind Themen, die über alle Altersgrenzen und sozialen Unterschiede hinweg Gesprächsstoff bieten. Auch der Vorstand hatte in den letzten Monaten viele Gespräche mit Mietern und Mitgliedern, die ohne das Projekt nicht stattgefunden hätten. Bei diesen Gesprächen wird dann natürlich nicht nur über das Internet gesprochen, sondern auch über alltägliche Anliegen und eventuell vorhandene Probleme. Dasselbe passiert natürlich auch, wenn die Wohnbau-Mitarbeiter in einer Wohnung einen Router oder ein Modem einrichten. Leichter kommt man mit seinen Mietern nicht ins Gespräch! Und schon allein dafür hat es sich gelohnt, das Projekt anzugehen.

Uwe Petrat, Vorstandsvorsitzender Wohnbau Detmold eG

Schlagworte zum Thema:  Kommunikation, Marketing

Aktuell

Meistgelesen